Les vidéos ne sont plus consultables en dehors du réseau local (pourtant redirection de port OK)

[DjeeYou]

Bonjour,

Auparavant, à partir de mon smartphone Android et de l'appli ARLO SECURE, je pouvais consulter depuis l'extérieur mes vidéos stockées localement sur mes 2 SmartHub (VMB4540r4) à jour.
Depuis peu, il ne m'est plus possible d'afficher mes vidéos stockées localement en dehors de mon réseau local.

Ma redirection de port est fonctionnelle, d'ailleurs quand je suis connecté en wifi au réseau local l'appli ARLO SECURE affiche bien "Redirection de port : Etat : DISPONIBLE".
Mais quand je passe en 4G ou que je me connecte à un réseau wifi extérieur, le message passe à "Redirection de port : Etat : NON DISPONIBLE".

J'ai actualisé les ports (et j'ai procédé aux modifications dans mon routeur), j'ai redémarré mon routeur, mes SmartHub, mes caméras, mon téléphone Android, mais il n'est plus possible de consulter les vidéos stockées localement sur mes SmartHub à partir de mon smartphone Android depuis l'extérieur, j'ai toujours le message "Redirection de port : Etat : NON DISPONIBLE" (l'état passe à "DISPONIBLE" quand je suis connecté en wifi au réseau local).

Ce bug est-il reproductible chez vous ? A-t-il été introduit avec la dernière mise à jour de l'appli Android ?

Je vous remercie de revenir vers moi car en l'état je considère que mon installation (6 caméras ARLO et 2 SmartHub ARLO) ne répond pas au minimum attendu en matière de sécurité.

Etant très à l'aise tant en software que hardware, je peux vous assister pour reproduire les manipulations.

Bien cordialement

[PaulaB0]

Bonjour @DjeeYou,

Bienvenue sur le forum Arlo et félicitations pour votre premier message 🙂

Quel système Android utilisez-vous ? Veuillez partager votre version de l'application Arlo. Voyez-vous le menu avec la Bibliothèque ou le Flux ?

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[DjeeYou]

Bonjour et merci pour la prise en compte de ma demande.

Mon HUAWEI P30 est sous Android 10.
Mon appli ARLO est à jour en version 5.0.5_28754.

Depuis l'appli ARLO de mon smartphone Android, dans le ruban de pied de page je vois 5 icones : Tableau de bord, Bibliothèque, Urgence, Périphériques et Routines.
Lorsque je clique sur l'icone Bibliothèque, la page s'ouvre et, n'ayant plus d'abonnement, je peux lire le message "Obtenez un abonnement pour visionner des enregistrements vidéo et bien plus encore".

A votre disposition pour plus de précisions au besoin.
Dans l'attente de votre retour,

Bonne journée

[PaulaB0]

Bonjour @DjeeYou,

Merci pour ces informations.

Quand avez-vous acheté votre système ? Avez-vous déjà essayé de réinstaller votre application et de supprimer les cookies de votre téléphone ? Veuillez vérifier si vous avez cette option dans les paramètres de l'application sur votre téléphone. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[DjeeYou]

Bonjour,

J'ai complété mon système au cours des années, cela fait donc plus de 2 ans que j'ai ce système pour les premières caméras. 

Mon système est, entre autres, composé de 2 x Floodlight ; 2 x Pro 5 ; 2 x Pro 4 XL et 2 x SmartHub VMB4540r4.

Je ne vois pas le rapport avec les cookies car je ne passe pas par un navigateur pour me connecter à mes caméras ?
Je passe par l'appli officielle Android ARLO SECURE, et j'ai déjà vidé le cache de l'appli et l'ai réinstallée sans aucune amélioration. 

Voulez-vous que j'essaie à partir d'un autre téléphone Android avec une version de noyau plus récente, pour déterminer si le bug de l'appli provient d'une incompatibilité avec une version d'Android ?

[PaulaB0]

Bonjour @DjeeYou,

Les applications mobiles utilisent des cookies, il est donc toujours nécessaire de les supprimer de temps en temps. Parfois, cela résout des problèmes (liés à la connexion au compte, à l'achat d'un abonnement, etc.). Dans votre cas, je vous conseille de contacter notre support technique afin que nos experts puissent analyser votre configuration à un niveau supérieur. Pour ce faire :
1. Accédez à notre page Web
2. Faites défiler la page jusqu'à la section « Êtes-vous un client existant en recherche de support? »
3. Connectez-vous à l'aide de vos identifiants Arlo
4. Sélectionnez l'option de contact qui vous convient

Si l'un de vos appareils est encore sous garantie (2 ans à compter de la date d'achat) ou si vous êtes abonné à Arlo Secure, vous verrez un numéro de contact. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[DjeeYou]

Bonjour,

A toute fin utile pour d'autres clients, je viens de tester la chose suivante : j'ai installé l'appli Android ARLO SECURE sur un smartphone embarquant Android 14 et le bug n'est pas présent, j'ai bien accès en 4G aux vidéos stockées localement.

De mon smartphone embarquant Android 10, je n'ai plus accès en 4G aux vidéos stockées localement, même après avoir vidé le cache, les données et réinstallé l'appli. 

J'en conclus que la dernière mise à jour de l'appli Android ARLO SECURE empêche les smartphones sous Android 10 d'accéder en 4G aux vidéos stockées localement.

Je ne sais pas si c'est volontaire de la part des développeurs ou si c'est bien un bug.

[DjeeYou]

Ticket ouvert auprès du support, en attente d'un correctif.

[PaulaB0]

Bonjour @DjeeYou,

Merci d'avoir contacté notre support. Je viens de confirmer auprès de nos experts que votre problème sera examiné à notre niveau supérieur. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[DjeeYou]

Bonjour, 

Je viens de faire une découverte, peut-être que cela peut vous aider sous Android 10 : 

En vidant le cache et les données, puis en désinstallant l'appli et en redémarrant le téléphone, j'installe alors une ancienne version de l'appli à partir d'un apk obsolète que j'avais conservé, puis à partir du Play Store je mets à jour l'appli.
En étant en 4G je lance l'appli, alors ma bibliothèque de vidéos locales (stockées sur mes SmartHub) est accessible et lisible !
Le fonctionnement reste opérant tant que je reste en 4G, même en fermant et en ré-ouvrant l'appli.

En revanche, dès que je repasse en WiFi local (en me connectant à mon réseau domestique) je casse le bon fonctionnement de l'appli. C'est à dire que mes vidéos locales sont accessibles et lisibles en WiFi local, mais plus en 4G... le lien est dorénavant KO.

Pour résumer, sous Android 10, dès que je me connecte à mon réseau local, alors mes vidéos stockées localement ne seront dorénavant plus accessibles de l'extérieur, quoi que je fasse. Je ne pourrai les atteindre que connecté à mon réseau local.
Si je ne me connecte jamais à mon réseau local mais que mon appli n'est utilisée exclusivement qu'en 4G, alors l'appli m'autorise à accéder de l'extérieur à mes vidéos stockées localement.

Ce comportement est pénible, je dois me restreindre à n'utiliser l'appli qu'en 4G sans quoi je perds la possibilité d'accéder à mes vidéos stockées localement.

[DjeeYou · Accepted solution]

Bonjour, 

A force de creuser sur ce problème et après mes dernières avancées, je me suis penché sur la configuration de mon smartphone sous Android 10. 
En modifiant l'APN du fournisseur d'accès (ORANGE dans mon cas), je retrouve un comportement normal de l'appli officielle ARLO ! C'est la bascule WiFi/4G qui m'a mis la puce à l'oreille.

Mon problème est donc résolu.

[PaulaB0]

Bonjour @DjeeYou,

Merci beaucoup pour votre retour et cette description détaillée qui sera sans doute très utile pour d'autres utilisateurs qui pourraient rencontrer un problème similaire. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo