Support-System katastrophal

[HaCS]

Liebes Arlo-Team

Ich verstehe ja, dass man versucht den Support so stark wie möglich zu streamlinen. Das aktuelle System ist jedoch eine Katastrophe. 

Über die Feiertage (=Chat / Telefon nicht verfügbar) hatte ich versucht eine Support-Anfrage zu stellen. Erst nach diversen Rumsuchen der Seite habe ich das Kontaktforumlar gefunden. Mal abgesehen davon, dass das Textfeld mit der Grösse unbrauchbar ist, kommt nach dem "Submit" absolut keine Bestätigung - man weiss also nicht, ob das Anliegen kommuniziert / übermittelt wurde. Entsprechend habe ich das ganze 2-3 mal wiederhollt und auch den Text neu schreiben dürfen. Auch hiere 0 Bestätigung. 

Gestern, ein paar Tage später, dann diverse E-Mails vom Support erhalten in welchen die jeweiligen Tickets geschlossen wurden und auf die "Garantie"-Website verwiesen wurde. Erst fünf (5!) Stunden später dann eine Rückmeldung zum eigentlichen Thema - aber 5 Stunden im Glauben gelassen, dass das Thema einfach geschlossen wurde. In der Antwort vom Support wurden diverse Fragen gestellt, welche ich nun beantworten muss. Gut.

Auf das E-Mail kann man nicht antworten (no-reply, mit Fehlermeldung), also den Link zum Antworten in der E-Mail gedrückt. Jetzt kommt man wieder zu einem Online-Kontaktformular. Hier genau das gleiche Verhalten wie beim ersten Erfassen vom Problem: Man gibt den Text ein, mit den Antworten zu den Fragen vom Support-Mitarbeiter und einem dem gewünschten Screenshots und klickt "Absenden". Was passiert? Das Fomular wird wieder leer angezeigt und 0 / keine Bestätigung. Also den Text wieder neu erfassen.... Diverse Male probiert, jedes mal wieder das gleiche: Nach Absenden wird das Formular wieder leer angezeigt und es gibt keine Bestätigung. 

Ich bitte Sie, mir Bescheid zu geben wie ich nun die Fragen vom Support-Mitarbeitenden beantworten kann und wie ich die defekte Kamera ASAP ersetzt bekomme! Man hat ja eine nette Frist bis morgen gegeben, wenn man nix hören würde wird das Ticket einfach geschlossen. Das ist auch sehr Kundenfreundlich.

Es ist fast so, als wäre das ganze "systematisch" und Netgear / Arlo wolle keinen Support leisten. Das Ganze ist übrigens mit den Brownsern Chrome, Firefox, Internet Explorer und Edge genau das selbe! 

Support-Fallnummer: 4082xxxx

Danke und einen schönen Tag

[AnnaK]

Hallo @HaCS,

herzlich Willkommen in der Arlo Community!

Es tut mir leid für die beschriebenen Probleme.

Du kannst die Antworten an mich in einer privaten Nachricht senden und ich werde sie an den Support weiterleiten.

Wenn du mir in der Nachricht auch deine Telefonnummer mitteilst, könnte der Support dich telefonisch kontaktieren.

Der Support ist bis 18Uhr telefonisch und bis 17Uhr via Live-Chat erreichbar. Wenn du möchtest, könntest du versuchen den Support noch einmal zu kontaktieren. 

Hier noch die Kontaktinformationen für:

Deutschland
08005053080 - kostenlos
Schweiz: 
800834730- kostenlos
Österreich: 
800281729- kostenlos

Viele Grüße

Anna

Arlo Community Team

[Jens77]

Ich kann das mit dem Support leider nur bestätigen... wirklich traurig.

habe mir das Arlo Ultra Set mit 4 Cam für 1.300 € gekauft und nichts funktioniert richtig... keine Push Nachrichten. Ewig rumgedoktert ohne Erfolg. Der Support ist vollkommen überfordert. Ständig werden die Fälle geschlossen, weil man sich nicht täglich zurück meldet... das man nicht jeden Tag Zeit hat sich 3 h mit den Cam zu beschäftigen, scheint dem Support völlig fremd zu sein... 😞

Sende das Set zurück! Mit meinem Arlo Ultra 2 Set hätte ich überhaupt keine Probleme!

[AnnaK]

Hallo @Jens77,

herzlich Willkommen in der Arlo Community!

Danke für deinen Beitrag. Könntest du mir deine Fallnummer in einer privaten Nachricht nennen? 

@HaCS konntest du den Support erreichen?

Viele Grüße

Anna

Arlo Community Team

[Jens77]

Arlo Support-Fallnummer 408xxxx

[HaCS]

@AnnaK  ja, bin mit dem Support im Kontakt.

Jetzt hat man mir ein Ersatzgerät zugeschickt - leider das falsche Modell (Pro anstatt Pro 2). Jetzt darf ich heute das kaputte Gerät per DHL verschicken und hoffen das ich trotzdem noch das richtige (eben Pro 2) Ersatzgerät bekomme... Alles ein riesen hin und her...... Dem Normalverbraucher wäre das sicherlich auch gar nicht aufgefallen! Möchte hier aber auch nichts unterstellen..... 

[AnnaK]

Hallo @Jens77,

danke für deine Rückmeldung!

Ich werde die Anfrage mit dem Support prüfen. 

Viele Grüße

Anna
Arlo Community Team

[AnnaK]

Danke für die Rückmeldung @HaCS

Ich nehme an, dass du dies bereits dem Mitarbeiter mitgeteilt hast. Es wird dir bestimmt das richtige Modell zugeschickt.

Bei einem Austausch erhält man ein gleiches Modell wie das registrierte. Der Mitarbeiter des Supports hat keine Möglichkeit dies zu ändern. Aus diesem Grund muss es sich hier um einen Fehler handeln.

Viele Grüße

Anna

Arlo Community Team

[Klage]

Das Thema mit dem unmöglichen Support kocht hier immer wieder hoch. Bin mir nicht sicher, wie oft hier schon angesprochen wurde, dass einen schriftliche Kontaktaufnahme mit dem Support fast unmöglich gemacht wird.

Wie viel Arlo an den zahlenden Kunden liegt sieht man daran, dass sich trotzdem NULL geändert hat.

[AnnaK]

Hallo zusammen,

@Jens77 ich habe die Anfrage geprüft und diese ist bereits geschlossen, da du das System zurückschicken wolltest. Hast du das Ultra System noch und möchtest, dass die Anfrage neu geöffnet wird?

Es kommt vor, dass es mehrere Anfragen von einer Person gibt, die als leere angezeigt werden, deswegen werden sie sofort geschlossen. Die offenen Anfragen werden hingegen alle ein paar Tage aktualisiert, da man das Problem so schnell wie möglich lösen möchte. Der Support hat natürlich Verständnis, dass man nicht alles sofort prüfen kann. In solch einem Fall wäre eine kurze Rückmeldung gewünscht. Wenn der Support keine Antwort bekommt, weiß man nie, was der Grund dafür ist. Keine Anfrage wird allerdings ohne einer vorherigen Nachfrage geschlossen.

@Klage gibt es bei dir auch das Problem mit dem Öffnen einer Online Anfrage?

Ich habe gerade versucht eine Online-Anfrage zu erstellen und konnte die Probleme nicht nachstellen. Versucht ihr eine Anfrage unter einer bestimmten Seriennummer zu erstellen? Falls ja, könnt ihr versuchen eine Anfrage für irgendein Produkt ohne eine Seriennummer zu öffnen und die richtige Seriennummer in der Beschreibung zu nennen? Ich habe beides getestet und beides war möglich.

Viele Grüße

Anna

Arlo Community Team

[hstrohbach]

Auch ich habe massive Probleme mit dem Support-System. Ich kann keine Nachrichten über den Link des Support-Mails senden, da diese Nachrichten anscheinend bei Arlo nicht ankommen. Leider gibt es keine offizielle Mail-Adresse, und das Mail-Formular auf der Support-Seite funktioniert auch nicht. Erhalte auch hier nur die Meldung "Something went wrong. Pleas contact support team." Ich würde ja gerne das Support-Team kontaktieren, aber wie?!?!

Hier soll und muss Arlo sich ein besseres Support-System überlegen, denn dieser Support ist unterirdisch und keineswegs Netgear würdig. 

[AnnaK]

Hallo @hstrohbach,

danke für deinen Beitrag!

Du kannst den Support telefonisch erreichen. Die Telefonnummer findest du in diesem Beitrag oder du kannst mir deine Kontaktdaten nennen (E-Mail Adresse, unter der Arlo installiert ist und eine Kontakttelefonnummer) und ich werde sie an den Support weiterleiten.

Viele Grüße

Anna

Arlo Community Team