Pas de vidéo directe, mais tout le reste est OK

[PaulVal]

J'ai installé une caméra il y a deux jours. À part la vidéo en direct, tout fonctionne parfaitement: détection des mouvements, alerte, enregistrement lors des alertes, lecture de l'enregistrement. Fonctionne également: la lecture des enregistrement avec un GSM Nokia-Windows, sans mise à jour d'Adobe Flash.
Comment faire fonctionner cette vidéo directe?

[PaulVal]

J'ajoute à mon message précédent que:
- La caméra est à 8 mètres de la station de base et dans la même pièce,
- Les ports 443 et 80 du PC sont ouverts,
- C'est à parir du PC que j'essaie la vidéo directe, et pas à partir du mobile, 
- J'ai arrêté le WiFi du routeur pour faire encore mieux...
 

[Al-ex]

Bonjour @PaulVal et bienvenue sur la communauté Arlo !

Concernant votre problème, pourriez-vous, s'il vous plait répondre aux question suivantes :

- quel est le message d'erreur lorsque vous essayez de lancer la vidéo en direct ?

- avez-vous essayé à partir de plusieurs navigateurs ?

- avez-vous essayé plusieurs périphériques, notamment votre mobile ? 

Merci à vous pour ces précisions et bonne journée !

Alex

Arlo Support Team

[PaulVal]

Merci de m'avoir contacté !
Voici mes réponses:

Question 1 :

(quel est le message d'erreur lorsque vous essayez de lancer la vidéo en direct ?)

Après l'entrée sur le site "Arlo Web Portal" le message "obtention de l'état" apparait, et ensuite une vue (du passé) de la caméra. Je clique au centre de l'image sur le triangle noir, et le message suivant apparait : "Veuillez patienter". Et puis plus rien. Cela peut rester ainsi pendant des heures. J'ai pendant ce temps encore toujours accès aux autres pages "Bibliothèque", "Mode", "Paramètres". Il m'est ainsi possible de visionner sans problème chacun des enregistrements qui ont été faits durant les alertes, de modifier le planning, etc. Toutefois, lorsque je reviens sur la page "Caméra", ce n'est plus le message "Veuillez patienter" qui m'attend, mais la flèche noire sur laquelle je peux cliquer pour faire réapparaitre l'invite à la patience.

Question 2 :

(avez-vous essayé à partir de plusieiurs navigateurs ?)

Non. Mon PC est un Windows 8.1 64 bits, et le navigateur est Internet Explorer 11. Je n'ai rien d'autre sous la main.

J'ai également accès à Internet par l'intermédiaire de mon GSM Nokia équipé de Windows mobile 8.

Question 3 :

(avez-vous essayé plusieurs périphériques, notamment votre mobile ?)

Oui, bien entendu, comme indiqué à la question 2. Et comme avec le PC, après le message "obtention de l'état", je clique au centre de l'image sur la flêche, et le message suivant apparait : "Veuillez patienter". Et là aussi, cela reste ainsi pendant des heures.

Lorsqu'une alerte m'est adressée par courriel, et que j'en prends connaissance par mon GSM, le message suivant apparait dans le haut de l'écran : "Une version plus récente d'Adobe Flash Player est requise. Installez, etc." Toutefois, Adobe n'accepte pas d'installer sur un mobile. Cela ne m'empêche pas de visionner correctement les enregistrements. Mais comme avec le PC, pas de vidéo directe. Mon mobile me permet également de feuilleter les autres pages du site, et d'activer ou de désactiver le détection des mouvements. Je n'ai donc pas besoin ni d'un iPhone ni d'un quelconque Android.

Je ne connais personne dans le coin (région d'Arlon) qui possède le système ARLO. Il ne m'est donc pas possible de comparer.

Firmware caméra: 142695

Firmware Station ARLO : 142695

Mon routeur est un Netgear 1750 dont j'ai désactivé temporairement le WiFi pour éviter les interférences, mais sans obtenir un meilleur résultat.

Que puis-je encore faire d'autre ?

Merci pour votre aide...

[Al-ex]

Bonjour @PaulVal

Merci pour votre message et pour vos indications très précises.

Au vu du problème que vous rencontrez, je pense qu'il serait judicieux d'ouvrir un ticket de support. Pourriez-vous, s'il vous plait, me communiquer en message privé le numéro de série de votre station ainsi que votre adresse e-mail et numéro de téléphone ?

Je vous remercie et vous souhaite une bonne journée !

Alex

Arlo Support Team

[PaulVal]

Bonjour « Al-ex » et merci de vous occuper de mon problème.

Il ne doit vraiment pas manquer grand-chose pour corriger mon problème d’absence de streaming direct : sur mon PC Windows 8.1 (à jour), sur le site Arlo, à la page « propriétés de la caméra », l’option « recadrage » fonctionne, car l’image qui apparait après 2-3 secondes est une photo en direct. J’ai dû apprendre un peu comment faire, car le mode d’emploi Arlo ne mentionne malheureusement pas encore cette fonction…
J’ai installé le navigateur « Chrome » sur mon PC Windows 8.1 64 bits. C’est une version spéciale à cause des 64 bits. Cela n’a pas malheureusement pas solutionné le problème. J’ai ensuite fait un « system restore », et j’ai installé Firefox. Lors de cette installation, il est demandé d’installer Adobe Flashplayer 18 : ce que j’ai fait. Résultat : la vidéo directe Arlo ne fonctionne toujours pas. J’ai donc refait (et réussi, heureusement) un deuxième « system restore ».

Le problème doit provenir de Windows 8 ou 8.1, qui n’accepte pas tout ce qui demande à utiliser Flashplayer. Celui-ci est maintenant d’ailleurs intégré sous une forme spéciale et sécurisée dans l’Internet Explorer 11, et cela ne doit pas plaire à Arlo. Je ne suis pas le seul à rencontrer ce problème : voir les courriers de la « Communauté » Arlo anglophone.

MAIS, c’est maintenant que cela devient intéressant : j’ai visité au boulot le site arlo.netgear.com sur deux PC Windows 7. J’ai pu avoir sur chacun d’eux un contact avec la caméra restée chez moi, et la vidéo en direct fonctionne parfaitement sur ces deux PC Windows 7 ! Le premier PC y parvenait directement, le second demandait l’installation d’une mise à jour vers Flashplayer 18, ce qui a été fait.

Il me semble que ma caméra n’est pas du tout défectueuse, et que le ticket de support peut attendre un peu. Je crois que c’est le firmware d'Arlo qui devra être adapté. Il doit exister une incompatibilité entre Arlo et mon Windows 8.1 (64 bits). J’écris « mon », mais cela n’est pas certain : connaissez-vous des utilisateurs Arlo qui réussissent la vision directe en passant par la page web sur un PC Windows 8.1 ? Ou avec Windows 10 et son nouveau navigateur « Edge » ? Peut-être que les 64 bits sont en cause ?

Je serai souvent sur Google durant le WE…

[Al-ex]

Bonjour @PaulVal

Merci pour votre réponse à nouveau très détaillée. 

Le ticket de support n'implique pas forcément le remplacement de votre caméra. En effet, comme vous le dites je ne pense pas que le problème que vous rencontrez vienne de là. Il permet seulement de récolter le maximum d'informations sur votre configuration en privé afin de pouvoir remonter précisément votre problème à nos ingénieurs. 

Dans votre cas, je vous conseillerai également d'jouter "arlo.netgear.com" comme "site de confiance" dans Chrome et Firefox.

• Pour Chrome, vous pouvez vous rendre dans Paramètres, choisir "afficher les paramètres avancés", tout en bas. Ensuite, dans l'onglet "Réseau", "modifier les paramètres du proxy" puis sécurité > Sites de confiance. Ici vous pourrez ajouter Arlo. 
• Pour Firefox, "Options", "Sécurité", "Exceptions" puis vous pouvez tapper arlo.netgear.com et cliquez sur "Autoriser".

N'hésitez pas à nous tenir au courant du résultat de cette manipulation !

Alex

Arlo Support Team

[PaulVal]

OK donc pour le ticket de support, Alex !
Mais comment vous communiquer par message privé, comme vous me l'avez demandé lors d'un précédent message mon adresse courriel ainsi que le numéro de série de ma station de base? Je vous ai envoyé hier soir un courriel à ce sujet, mais il m'est revenu avec le message "Security or policy settings at netgear.com have rejected your message" car je ne figure pas sur la "allow list".
J'attends donc de nouvelles instructions de votre part.

Voici le restant de mon message d'hier soir :

Voici un deuxième chapitre :

Il concerne votre suggestion à propos de Firefox ("Options", "Sécurité", "Exceptions" puis vous pouvez taper arlo.netgear.com et cliquez sur "Autoriser") : cela ne permet toujours pas d’obtenir la vidéo en direct. Tout le reste fonctionne, sauf bien entendu la vidéo directe. Les autorisations à accorder ne sont pas nouvelles : ce sont les mêmes que celles conseillées sur le net pour faire fonctionner Flash (et Arlo) sur Windows 8.1 avec IE 11. Quelques personnes ont affirmé que ce truc aidait, mais pour la majorité cela ne fonctionne pas, et idem pour moi. Je n’ai pas essayé avec Chrome : ce serait la même chose. Quoi qu’il en soit : dans quelques mois, parait-il, ni Chrome ni Firefox n’utiliseront encore Flashplayer, et les programmeurs d’Arlo devront bien se résoudre à reprogrammer leur bidule web en HTML5, ce qu’ils auraient dû faire dès le début, et les ventes auraient peut-être été doublées. Voir : http://techcrunch.com/2015/08/23/farewell-to-flash-what-it-means-for-digital-video-publishers/#.gn41... Même Youtube change de système !

Et pour finir, un troisième chapitre :

Ce chapitre sera certainement utile aux utilisateurs d’Arlo qui désirent utiliser leur mobile Windows.

Leur situation actuelle est la suivante : il n’y a bien entendu pas d’apps pour le mobile Windows. Il est donc nécessaire d’utiliser le navigateur IE du mobile pour visiter la page https://arlo.netgear.com. Malheureusement, lorsque cette page apparait, s’affiche immédiatement l’invite pour l’installation de l’app d’iOS ou d’Android, et bien entendu, le mobile refuse cette installation et il refuse d'aller plus loin. Mais il y a un truc pour contourner ce problème. Au bas de la page web du mobile, à droite, il y a trois petits points. Si l’on clique dessus apparaissent différentes options pour le navigateur. L’option tout à fait en bas (mais il faut glisser la page vers le haut pour descendre aussi bas) est l'option « paramètres ». On clique sur « paramètres » et une nouvelle page d’options apparait. La première option est dénommée « Préférence de site Web », et il y a deux possibilités : « version mobile » ou « version bureau ». Il faut choisir « version bureau », puis sortir de cette page, refermer le navigateur, et étendre puis rallumer le mobile. Puis on retourne sur la page « Arlo », et peut-être pas au premier essai, mais au deuxième, la vraie page d’accueil « Arlo » se présente à vous, et elle continuera à s’afficher lors des prochains essais. Il faut introduire l’adresse mail et le mot de passe, et on y est. Dans le haut de la page apparait la phrase suivante : « Une version plus récente d’Adobe Flash Player est requise. Installez la dernière version disponible ici. Il est inutile d’essayer cette installation, car elle sera refusée. À droite de cette phrase, il y a une petite croix. On clique dessus, et la phrase disparait. À ce stade, on est arrivé aussi loin qu’avec un PC Windows 8.1 utilisant IE11 : il n’y a pas de vidéo directe, mais la caméra peut être activée ou désactivée pour la détection des mouvements, et les enregistrements faits durant les alertes peuvent être visionnés. C'est déjà un point très important. Il n’est donc plus nécessaire d’emporter son portable avec soi pour faire cela ni d’acheter un mobile iPhone ou Android en plus de son mobile Windows… Il est toutefois nécessaire de jongler un peu pour atteindre sur le mobile tous les coins des différentes pages web d’Arlo. Et il faut bien entendu que le mobile Windows soit programmé pour recevoir les courriels (et les alertes Arlo) !

Je n’ai pas trouvé sur la toile des informations à propos  d’Arlo et Windows 10 (et son navigateur « Edge ») malgré le fait que Windows 10 est déjà distribué depuis plus d'un mois. Cela m'étonnerait que cela fonctionne, car Edge n'acceptera certainement pas les pages web utilisant Flashplayer. Arlo est peut-être actuellement en train de perdre toute la clientèle Windows...

[Al-ex]

Bonjour @PaulVal

Merci pour votre nouveau message !

Pour me contacter en privé, vous pouvez cliquer sur mon pseudonyme, à gauche, puis choisir l'option "Envoyer un message privé à cet utilisateur" dans l'onglet "Contacter", à droite. N'hésitez pas à m'envoyer les informations sur votre station afin que nous regardions cela ensemble.

Je me permets également de vous préciser qu'Arlo est tout à fait compatible avec Windows 10 et Microsoft Edge, de nombreux tests ont été effectués et pour tout vous dire, je m'en suis à nouveau assuré par moi même cette après-midi 

Je vous remercie également pour votre explication très détaillée de l'accès à Arlo par le navigateur IE des Windows Phone, qui sera utile à bien des utilisateurs, j'en suis sur.

Bonne soirée à vous ! 

Alex

Arlo Support Team

[PaulVal · Accepted solution]

Bonjour Alex,

Eh non, je ne m'étais pas évanoui dans la nature.

Et voici du neuf, car mon problème est résolu. Pour mémoire: à partir de mon Win 8.1, il ne m'étais pas possible de faire fonctionner la vidéo en direct. Puis, j'ai lu votre message comme quoi avec Win 10 cela fonctionnait parfaitement.
J'ai pu avoir à ma disposition chez moi un portable avec Win 10: cela ne fonctionnait pas. J'ai ensuite été essayer le portable ailleurs, avec un autre WiFi, et miracle: cela fontionnait parfaitement.

Il s'agit donc d'un problème de routeur. Le mien est un nouveau Sitecom. J'ai été fouillé dans ses paramètres, et finalement, j'ai constaté que le problème était causé par le "Sitecom Cloud Security". Après l'avoir désactivé en entier, la vidéo directe s'est mise à fonctionner. Il y a six options à l'intérieur du bidule, dont 3 étaient activés. Je les ai désactivés l'une après l'autre, et finalement toutes les trois, mais sans succès. Il faut désactiver ce "Sitecom Cloud Security" en entier. Cette protection n'est pas le "firewall" du routeur qui peut rester activé. Il s'agit d'une sécurité supplémentaire qui devient payante après 6 mois. On peut y accéder en cliquant sur "Toolbox".

Et après avoir désactivé cela dans mon routeur, mon PC de bureau Win 8.1 accède lui aussi maintenant à la vidéo directe. Je me vois donc dans l'obligation de présenter mes excuses pour les accusations que j'ai émises à l'encontre des programmeurs d'Arlo.
J'espère que ces informations seront utiles pour d'autres utilisateurs, et également pour Arlo. Suite à ce succès, je viens de commander deux caméras supplémentaires.

[Al-ex]

Bonjour @PaulVal

En effet, il s'agit d'une information très utile et je vous remercie beaucoup de l'avoir partagé avec nous sur la communauté.

Je vais également la remonter à nos équipes.  

Je vous souhaite une excellente journée et profitez bien de vos caméras supplémentaires !

Alex

Arlo Support Team