Camera hors ligne

[Backloop]

Bonjour,
Cela fait plus que1 année, que j'utilise arlo sans fil et j'en étais satisfaite. Depuis 2 mois, mes cameras se mettent hors ligne, sans raison...
Ils sont installés dans ma résidence secondaire ( à 400 km) .je dois chaque fois changé les piles ( vide) et voilà...ils fonctionnent de nouveau pour 1, 2,3... jours. Chaque fois, c'est une autre camera qui se met hors ligne. Ça arrive autant avec des piles haut de gamme que les autres... cette fois, c'est les 4 qui sont hors ligne... pourtant mon réseau internet fonctionne correctement dans ma maison, j'ai accès à mes autres domotiques
J'ai déjà désinstallé et re-installé mes caméras, mais ça ne change rien...
Je ne suis pas tout les semaines dans ma maison et ça demande chaque fois une intervention sur place. Je n'ai pas encore désinstallé et re installé ma station de base et je pense le faire...
Je suis presque persuadé que cela a commencé avec une mise à jour obligatoire Arlo et qui a toujours des bugs...
Ca m'énerve énormément de ne pas avoir un système de video-survellance qui fonctionne correctement...
Qu'en pensez- vous?
Comment peux- je résoudre mon problème?
Amicalement

[ValerieD]

Bonjour @Backloop ,

Si rien n'a changé dans la configuration du lieu , pourriez-vous me dire à quelle date ce souci a commencé?

Bonne journée à vous,

Valérie D        

Equipe Netgear

[Backloop]

Bonjour Valerie D.,
Je pense depuis le 26 janvier. Je n'étais pas retourner dans ma maison depuis le 10 décembre. 1 camera était hors ligne ( dehors, batterie vide à cause d'un oiseau qui l'activait). Le 26 janvier je suis retourné dans ma maison et j'ai eu un message de mettre à jour Arlo. Depuis ce jour là. Je vais tout les 2 semaines à ma maison et depuis ce jour, chaque fois minimum 2 caméras hors ligne.. depuis j'ai interchangé les caméras de l'interieur vers l'exterieur et vice versa. Chaque 2 semaines je change les piles. Maintenant tout est hors ligne...

[ValerieD]

Bonjour @Backloop ,

Pouvez-vous me dire quel est actuellement le firmware de la Station et des caméras?

Bonne journée à vous,

Valérie D        

Equipe Netgear

[Backloop]

Bonjour ValerieD,

Merci de votre réponse.

Woaw... je suis désolé, mais je ne suis pas informaticien et ...firmware... il faut que vous m'aider. Je le trouve ou le firmware, dites le moi? Je ne pourrais, sans doute, pas donner une réponse avant 10 jours... le moment que je serais de nouveau dans ma résidence secondaire. Entretemps je m'informe sur "firmware", bien que le mot je l'ai déjà entendu 1000 fois.

[Backloop]

Bonjour,
Après quelques recherches, je sais ou trouver sur mon ordi le firmware.
Je serais dans ma maison à la fin de la semaine et vous donne à ce moment.
A +

[Backloop]

Bonjour, 

 Voilà ...finalement trouvé et beaucoup plus simple, que je le pensais. 1000 excuses...

 Firmware station de base : 1.9.8.0_16666

Les caméras: 1.2.16720

Bonne journée

[ValerieD]

Bonjour @Backloop ,

Ne vous excusez pas, vous vous êtes parfaitement débrouillé.

Tout est à jour de toute évidence et vous avez déjà effectué tous les tests que je vous aurais demandé.

Je vous invite donc à joindre le Support Technique Arlo.

Bonne journée à vous,

Valérie D        

Equipe Netgear

[Backloop]

bonjour ValerieD,

J'ai fait ce que vous avez suggeré et j'ai contacté le support technique Arlo.... Bon ...jusqu'à aujourd'hui je n'ai pas eu de réponse...

mais, j'ai une bonne nouvelle... depuis que j'ai contacté le support technique, une caméra, qui était hors ligne, s'est mis soudain de nouveau en ligne. et ça, s'est une surprise. Ca c'est une première, depuis des mois je ne l'ai jamais eu.

Ma conviction est que votre support technique a pu changer le bug dans ma station de base. D'un côté je suis satisfait qu'Arlo arrive de distance a accédé à ma station de base (et j'aimerais que ça continu), d'un autre côté... watch out, big brother is watching (with) you.

Pouvez-vous éclaircir ma lanterne? est-ce qu'Arlo support, n'a rien fait et est-ce un hasard que ma caméra s'est mis en ligne? Mon problème est résolu? vont-ils me répondre?est-ce que le support technique a mis mon arlo est en soins intensifs pour observation?

[ValerieD]

Bonjour @Backloop ,

Merci pour votre sens de l'humour et vos références littéraires! 😄

Je dois hélas vous avouer que le Support n'a en rien la possibilité d'agir à distance sur votre Base ou vos caméras, ce qui est plutôt rassurant comme vous le notiez vous-même.

Donc cela peut venir d'un changement effectué par votre FAi, d'un changement topographique dans votre maison etc.

Bine sûr vous allez avoir des nouvelles du Support, ils recontactent toujours les utilisateurs en difficulté. Scrutez vos emails.

Tenez-nous au courant.

Bonne journée à vous,

Valérie D        

Equipe Netgear

[Backloop001]

bonjour,

malheureusement, je reviens avec des mauvaises nouvelles. Après plusieures semaines d'essais . mes caméras se mettent toujours hors lignes. Ils tiennent au max 10 jours ... et hop... 1 ou 2 caméras se mettent hors lignes. Un ami, très branché informatique, m?a re-installé mon système routeur- modem et arlo et rien a changé. Il est persuadé que c'est un problème chez vous, chez arlo... le problème: votre système est "ad hoc", donc on ne peut rein faire. On a recherché sur des forum et youtube des problèmes similaire et on en a retrouvé b-e-a-u-c-o-u-p... 

J'ai bien peur que mon arlo va finir dans un carton dans la cave...

cela ne me donne pas envie d'acheter un arlo pro (filair, piles rechargable, solair), parce que, cela ne résoudra pas mon problème.

Votre système "plug and play" l'était la première année, mais ne l'est plus, depuis que les caméras sont hors ligne. Même un informaticien ne peut pas m'aider...système "ad hoc"...

L'arlo m'a couté environ 150 piles CR123a...

Pour moi, ça mérite un carton rouge pour Arlo

Je ne vois pas comment arlo va résoudre mon problème, je crois que vos logiciels ont des sérieux bug et ne sont pas compatibles avec plusieurs systèmes.

Pourtant, j'ai installé que la marque netgear en éspérant de ne pas avoir des bugs.

modem 2120 LTE, netgear nighthawk r7000 AC 1900. et mon Arlo...

Cordialement

[ValerieD]

Bonjour @Backloop001,

Je comprends tout à fait votre agacement. Cependant vous ne nous avez pas dit si vous étiez parvenu à joindre le Support technique?

Bonne journée à vous,

Valérie D        

Equipe Netgear

[Backloop]

Bonjour ValerieD,

Non, je n'ai pas réussi à joindre le support technique, Les repliques du support technique étaient dans mes spams. Comme je regarde que 1 fois par mois mes spams, mon dossier était déjà clôturé à ce moment et je n'ai pas réussi avec mon numéro de le réactivé.

A ce moment mes caméras fonctionnaient de nouveau pendant presque 2 semaines, donc je pensais que les problèmes étaient résolu. Eééét nooon... ça a recommencé. un ami est venu voir alors...et on a attendu... 10 jours plus tard (maintenant) ...de nouveau 2 caméras hors ligne.

La seule manière, pour re-ouvrir un dossier au support technique, que je vois, est de ré-ecrire à vous (ICI):catwink:

[ValerieD]

Bonjour @Backloop001,

Je suis modératrice de la communauté Arlo et je n'ai pas la possibilité de rouvrir un dossier du Support technique Arlo. Par contre si vous recréez un ticket sur le Support, vous serez rappelé et mes collègues pourront relier les dossiers.

Bonne journée à vous,

Valérie D        

Equipe Netgear

[Backloop]

Bonjour Valerie D,

Pouvez-vous dire à vos collègues support, que le moyen ce communication ne fonctionne pas :

1. Connectez vous à votre compte sur https://my.netgear.com/registration/login.aspx
2. Cliquez sur le menu "support en ligne"
3. Choisissez le dossier XXXXXXXX, cliquez sur répondre. 

je me connecte sur mon compte, et le "support en ligne" n'existe pas, je ne le trouve pas, je peux envoyer des pièces jointes , mais rien n'écrire. Le "chat" ne fonctionne jamais.

la seule manière de les contacter, est de créer un nouveau cas, avec un nouveau numéro... et impossible de'ouvrir l'ancien cas, ils me répondent :"Malheureusement, nous ne sommes pas capables d'ouvrir ce dossier ; nous allons continuer dans ce dossier." et on recommence... triste, triste....

[ValerieD]

Bonjour @Backloop ,

Je vous ai envoyé un MP.

Bonne journée à vous,

Valérie D        

Equipe Netgear

[Backloop001]

a tout les utilisateurs d'arlo.

un petit compte rendu :

le problème n'est toujours pas résolu. ce système est une catastrophe. regarde mon dernier message : date 18.06.2018

aujourd'hui toujours pas de solution... beaucoup de communication avec le support technique..maj... beta firmware...maj...maj...maj...(entre-temps date de garantie dépassé (voulu???)) et maintenant le support technique ne m'a même plus répondu... ILS N'ONT PAS LA SOLUTION.

la manière de contacter le support technique, n'est pas fait pour vous faciliter la vie. Après 1 semaine, ils clôtures votre dossier, presque pas possible de l'ouvrir de nouveau.... 

On fait tout pour que vous laisser tomber. Et après 1année, je baisse les bras et je vais passer à autre chose

[PaulaB0]

Bonjour @Backloop001,

Je suis désolée d'apprendre que notre support n'a pas trouvé la solution et que vous avez décidé de retourner vos produits.

J'espère que nous pourrons vous compter à nouveau parmi nos clients.
N'hésitez pas en tout cas à revenir sur la communauté si vous avez d'autres questions.

Bonne journée à vous,
Paula
Equipe Arlo