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Re: Problèmes de connexion et impossibilité de réinstaller la caméra

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Apprentice
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Bonjour,

 

Après plusieurs années de fonctionnement, je me retrouve confronté à un nouveau problème avec l'une de mes deux caméras Q Plus.

Il y a 2 jours, sur l'application, une de mes deux caméras indique "impossible de se connecter" (alors que la 2nde caméra fonctionne sans souci).

Le redémarrage électrique n'a rien solutionné.

J'ai supprimé la caméra de l'application et j'ai fait un reset usine (petit trou pendant 10 secondes), et cela m'a permis de réinstaller la caméra mais au bout de quelques heures, rebelotte, impossible de se connecter à la caméra (alors que la 2nde caméra fonctionne toujours sans souci).

Nouveau reset usine et là plus moyen de la réinstaller : j'ai bien un son de succès après le scan du QR code, mais j'ai un son d'échec environ 1 minute après avoir lancé la recherche de la caméra.

J'ai essayé plusieurs fois, sans succès, en wifi ou avec le câble ethernet.

Que se passe-t-il ?

Cordialement,

Jérôme

Model: Arlo Q Plus
Arlo Moderator
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Bonjour @JérômeP,


Pourriez-vous intervertir vos caméras pour comparer le fonctionnement dans un autre endroit ? Avez-vous déjà essayé d'utiliser un autre câble Ethernet ? Si vous connectez votre Arlo Q+ au réseau 2.4 GHz, veuillez essayer avec 5 GHz. 🙂

 

Je vous prie également de me confirmer que vous avez entendu un petit clic et le voyant clignotait en orange après le reset de 10 sec.

 

Merci de me tenir au courant !

 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Apprentice
Apprentice

Bonjour Paula,

 

Les caméras sont toutes les deux très proches du routeur wifi (5GHz).

Je confirme que j'ai bien entendu le petit clic après le reset de 10 secondes. Effectivement il faut attendre que le voyant clignote en orange avant de faire un reset, sinon il n'est pas pris en compte, ce qui n'est pas expliqué dans l'application quand on installe une nouvelle caméra.

J'ai contacté le support en parallèle. Il se trouve qu'au moment où ils m'ont recontacté j'avais pu installer ma caméra et le ticket a été clos.

Mais comme attendu, dès le lendemain, à nouveau impossible de se connecter. C'est donc instable. Je viens de faire une demande auprès du support.

 

Cordialement,

Jérôme

Model: Arlo Q Plus
Apprentice
Apprentice

Bug connu par le support. Voici la réponse du support, pour ceux qui seraient confrontés au même problème :

 

Tout d'abord, nous voudrions vous informer que suite à la dernière mise à jour récente (1.10.1.0_154_d1c2e38) des caméras Arlo Q/Q+, les problèmes suivants sont survenus:
ISSUE-11741 - Vision de Nuit ne fonctionne plus
ISSUE-11742 - Les caméras A sont hors ligne après la mise à jour du micrologiciel du 24 novembre
Les ingénieurs sont bien informés et travaillent dessus afin d'apporter la solution dans le plus bref délai.
Néanmoins, les solutions de contournement ont été proposés pour remédier temporairement aux problèmes rencontrés:
1. Pour la vision nocturne (ISSUE-11741):
Merci de bien vouloir essayer d'éteindre et de rallumer la caméra. Ensuite, dans les paramètres de la caméra vérifiez si la vision nocturne fonctionne à nouveau.
2. Pour les caméras hors ligne (ISSUE-11742):
Merci de bien vouloir essayer de déconnecter la caméra de la prise électrique, puis de reconnecter la caméra.
Tant que le problème général ne sera pas réglé, nous ne pourrons pas procéder au dépannage standard afin de déterminer si le problème vient de la caméra ou c'est lié strictement à la mise à jour récente.
Nous allons revenir vers quand une solution fixe sera déployée sur l'ensemble des caméras.

 

Effectivement j'avais constaté le jour même, que la vision nocturne ne fonctionnait plus.

Là où je me m'inquiète : comment va-t-on mettre à jour les caméras pour fixer ces 2 bugs, si celles-ci ne sont plus accessibles ...

Aspirant
Aspirant
J’ai le même soucis !!!
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour à tous,


@Sof02119 : Je vous prie de partager toutes les informations concernant votre problème avec nos experts pour obtenir une aide.

 

J'espère que ce problème sera bientôt résolu et je vous remercie d'avance pour la patience et compréhension.


Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Tutor
Tutor

Même souci ici. Une caméra sur 2 fonctionne depuis quelques jours. Impossible de faire redémarrer celle qui ne fonctionne plus (détection du QR code sur un PV (Mais impossible sur mon Iphone)) mais ensuite la caméra n'est pas détectée dans le réseau local.

Model: Arlo Q Plus
Tutor
Tutor

J'ai découvert un problème qui peut expliquer le problème d'impossibilité de (ré)installation d'une caméra. Dans un environnement WIFI comportant un répéteur, la caméra semble avoir une difficulté à résoudre l’ambigüité créée par la présence de 2 signaux WIFI superposés. La solution que j'ai adopté pour contourner le problème : éteindre le répéteur et retenter l'installation de la caméra, puis une fois l'installation réussie, rallumer le répéteur. Cette procédure a bien fonctionné chez moi.

Model: Arlo Q Plus
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @ALIASJT,


Bienvenue sur le forum Arlo et félicitations pour votre premier message 🙂


Merci d'avoir partagé votre solution qui sera sans doute utile pour les autres utilisateurs. Je suis ravie de savoir que tout fonctionne correctement. 🙂 Les autres clients ont également rapporté que la suppression du mot de passe wifi (donc de la box) aide à résoudre ce problème.


Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Guide
Guide

Bonjour,

 

J'avais aussi utilisé cette procédure, en débranchant les répéteurs mais cela n'avait pas fonctionné (j'avais laissé le mot de passe du wifi). Cela n'a pas non plus fonctionné avec le POE ou l'Ethernet. J'ai attendu 1 jour ou 2 et ça a de nouveau fonctionné en wifi avec mot de passe.

 

Tutor
Tutor

Bonjour Paula

Suppression du mot de passe du WIFI : On ne peut évidemment pas conseiller de fonctionner sans mot de passe pour des raisons de sécurité évidente, sauf éventuellement de manière transitoire. La caméra doit être capable de fonctionner avec un mot de passe.

Cordialement

Model: Arlo Q Plus
Apprentice
Apprentice

Bonjour,

 

Le support m'a recontacté hier, apparemment ils ont pu re-basculé les caméras sur la version de firmware précédente et m'ont demandé de re-tester :

"Les ingénieurs ont lancé un rollback (1.9.0.3_278) sur l’ensemble des caméras Arlo Q/Q+."

J'ai pu re-installer ma caméra du 1er coup et depuis je n'ai pas observé de problème de déconnexion.

 

J'ai posé la question sur comment les caméras pouvaient être mise à jour quand elles sont vues comme non connectées dans l'application. En fait, à l'installation, la caméra commence par se connecter au serveur Arlo et télécharge le firmware si il y en a un de nouveau.

 

Jérôme

Guide
Guide

Bonsoir,

 

Merci pour ces infos.

J'espère que tout cela sera résolu dans les prochains jours parce que je n'ai qu'une caméra sur les 2 qui fonctionne (et pas normalement en plus) et l'autre que je n'arrive plus à ajouter...

Tutor
Tutor

Bonsoir Jérôme

Oui mais pour se connecter au serveur ARLO, la caméra a besoin d'être connectée à Internet, donc d'être connectée à un routeur, en WIFI ou via un câble ethernet, sachant que a priori, il n'y a pas de carte sim dans la caméra pour se connecter en GSM.

Model: Arlo Q Plus
Apprentice
Apprentice

@ALIASJT

Ce n'est pas parce que la caméra n'est pas connectée à l'application, qu'elle ne peut pas accéder à internet (de ce que je comprends).

Guide
Guide

Bonjour,

J'ai trouvé une solution qui a fonctionné chez moi.

J'ai branché la caméra qui n'était plus détectée par Arlo en Ethernet et j'ai mis mon smartphone sur le wifi de la box (et non d'un routeur ou répéteur). L'appli me l'a trouvé facilement, j'ai fait mes réglages, mes tests, tout avait l'air ok. Alors je l'ai débranché pour la remettre en wifi (avec mot de passe). J'ai suivi la procédure de l'appli et l'appli ne me trouvait plus la caméra après avoir scanné le QRcode. Alors j'ai laissé branché, quitté l'appli, attendu un peu et là miracle, elle fonctionnait en wifi.

Avec mon autre caméra qui ne détectait plus rien, je l'ai désinstallé, reset, fait la même procédure et ça a aussi fonctionné.

Je ne sais pas comment ça se fait, mais en tout cas ça a marché chez moi.

 

Je pense que la caméra doit être sur l'appli pour être connectée à internet (pour le wifi en tout cas), sinon c'est qu'il y a un soucis de sécurité... En ethernet pas sûr.

 

En espérant que cela peut aider quelqu'un.

Apprentice
Apprentice

@Viking67 

Dans tous les cas, le téléphone doit être sur le même réseau wifi que la caméra, pour pouvoir installer la caméra, il me semble.

Guide
Guide
Bonjour,
Oui, c'était le cas mais l'appli ne la trouvait quand même pas et finalement ça avait quand même fonctionné. Les autres jours non...
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour à tous,


Je vous remercie pour vos observations. J’apprécie beaucoup votre coopération !


Effectivement, nous avons lancé un rollback de notre mise à jour qui avait pour but de résoudre ce problème. Le système cherche les mises à jour pendant l'installation - parfois même le produit nouveau doit être actualisé avant d'être installé (pendant la première tentative de l'installer). Il est nécessaire d'utiliser un appareil mobile/un ordinateur qui est connecté au réseau de la box/du routeur, c'est-à-dire au réseau sur lequel notre caméra devrait fonctionner.


@ALIASJT :

La procédure conseillée par nos clients est la suivante : supprimer le mot de passe du réseau wifi, installer la caméra, activer le mot de passe de nouveau. La sécurité du réseau est très importante et il faut nécessairement utiliser le mot de passe. C'est une solution temporaire en attendant la solution de nos ingénieurs. 🙂


@Viking67 et @JérômeP : Je suis ravie de savoir que vous avez réussi à résoudre votre problème ! Vos solutions seront sans doute utiles pour nous et nos clients.


Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Guide
Guide
Bonjour,
Merci pour votre retour.
Je pense qu'il faudrait d'abord conseiller aux clients de passer par l'installation par ethernet avant d'essayer de supprimer le mot de passe et de le remettre.
Si on a un câble ethernet à disposition, c'est une manip beaucoup plus simple que de supprimer, remettre le mot de passe et si on n'a pas de chance, devoir le modifier et modifier tous les mots de passe des appareils qui l'utilisaient.
La caméra doit sûrement se connecter aux serveurs Arlo pour résoudre le problème et vu que le mot de passe l'empêche d'aller sur internet en WiFi, cela ne fonctionne pas.
Comme dis, le plus simple est de d'abord la connecter en ethernet.
Apprentice
Apprentice

@Viking67

En fait, Arlo a remis l'ancienne version du firmware sur ses serveurs il y a 2 jours.

Cela peut expliquer que cela s'est mis à fonctionner.

Guide
Guide
Bonjour,
Oui je pense, sauf que ça ne fonctionnait pas encore chez moi hier :s
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