Aucune notification reçu - Arlo Q+

[PatBERNARD]

Bonjour à tous.

J'ai fait récemment l'acquisition d'une caméra ARLO Q+ (dernier firmware installé) et je me trouve confronté à un problème.

Ma caméra est installée à mon domicile en ethernet (sur box Free) et le mode actif est enclanché avec notifications Push + email.

Je me trouve actuellement en vacances en Martinique et - alors que mon fils est passé plusieurs fois à mon domicile - la caméra a bien détecté le son et le mouvement et a enregistré ces passages mais je n'ai reçu aucune notification sur mon téléphone mobile (ASUS ZE 600KL - fonctionnant sous Androïd 6.0.1).

J'ai vérifié les paramètres de notification qui sont tous corrects.

Une idée d'où pourrait venir le problème ?

Merci.

[PaulaB0]

Bonjour @PatBERNARD,

Si je comprends bien, vous n'avez pas de problème avec les notifications des autres applications (comme Facebook, Messenger) ? Votre téléphone est toujours connecté à Internet ? 🙂

Quand vous vérifiez les paramètres du mode à partir d'un autre appareil (par exemple d'un ordinateur), les options concernant les notifications sont toujours cochées ?

Est-ce que vous recevez toujours les alerts par mail ?

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[PatBERNARD]

Bonjour Paula.

Je reçois parfaitement les notifications des autres applications sur ce mobile. Mon téléphone est toujours connecté à l'Internet. Je me trouve actuellement en Martinique et le réseau n'est pas toujours au top. Je suis donc souvent en H+ mais dès que je suis sur mon lieu de résidence je passe en Wifi et là, la bande passante est meilleure. 

Toutes les notifications Push que j'aurais du recevoir (et que je n'ai pa reçues) concernent des évènements survenus alors que je me trouvait connecté au réseau Wifi de mon lieu de résidence (sinon, si je passe pas ma connexion mobile je serais uniquement en H (fluctuant avec H+).

Dans mon message j'indique ne pas recevoir ni notification email, ni notification Push. En fait, j'avais désactivé la première option alors que j'étais toujours en métropole car les deux types de notification fonctionnaient correctement. J'ai depuis activé les deux types et je reçois bien les emails mais pas les Push.

Ls options de notifications Push et email sont bien cochées dans le mode activé lorsque je me connecte à partir de mon ordinateur. 

Patrice

[PaulaB0]

Bonjour @PatBERNARD,

Merci de votre message et toutes les informations.

Je vous prie de vérifier dans les paramètres de votre téléphone toutes les autorisations concernant l'application Arlo : veuillez décocher toutes les options et les cocher encore une fois au niveau de votre appareil.

Après ce test, je vous invite à prendre directement contact avec mes collègues du support technique afin d'ouvrir un ticket d'incident. Mes collègues de la ligne française sont disponibles du lundi au vendredi de 9h à 18h sans interruption. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[PatBERNARD]

Concernant les autorisations par défaut pour l'application Arlo, quelles sont-elles?

Sur mon mobile, les autorisations cochées sont :  Microphone / position  et téléphone.

Les autres autorisations (appareil photo - contacts - stockage) ne sont pas activées.

Tout est-il correct ?

 

Sur le Play Store il est indiqué que les autorisations données sont :

 

Historique de l'appareil et des applications

• retrieve running apps
• read sensitive log data

Identité

• find accounts on the device

Contacts

• find accounts on the device
• read your contacts

Lieu

• approximate location (network-based)
• precise location (GPS and network-based)

Mobile

• read phone status and identity
• make/receive SIP calls

Photos/Contenus multimédias/Fichiers

• read the contents of your USB storage
• modify or delete the contents of your USB storage

Stockage

• read the contents of your USB storage
• modify or delete the contents of your USB storage

Caméra

• take pictures and videos

Micro

• record audio

Informations relatives à la connexion Wi-Fi

• view Wi-Fi connections

ID de l'appareil et informations relatives aux appels

• read phone status and identity

Autre

• Access download manager.
• allow Bluetooth pairing by Application
• download files without notification
• read Home settings and shortcuts
• receive data from Internet
• view network connections
• pair with Bluetooth devices
• access Bluetooth settings
• allow Wi-Fi Multicast reception
• connect and disconnect from Wi-Fi
• disable your screen lock
• full network access
• change your audio settings
• run at startup
• draw over other apps
• control vibration
• prevent device from sleeping
• modify system settings

[PaulaB0]

Bonjour @PatBERNARD,

Merci de votre retour.

Je viens de vérifier avec mon téléphone sous Android et pour obtenir les notifications PUSH je suis obligée de cocher une option dans les paramètres des applications :
Paramètres de mon téléphone > Applications > Arlo > Paramètres d'application > Notifications : bloqué ou activé (quand je clique pour les activer, il y a également les opptions supplémentaires comme Badges etc.).

Est-ce que vous voyez la même chose sur votre téléphone ? Pourriez-vous partager une capture d'écran des paramètres des notifications ?

Vous pouvez aussi désinstaller l'application pour être sûr que vous utilisez la version la plus récente (2.7.2 pour Android). 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[PatBERNARD]

Bonjour Paula.

Les téléphones mobiles ne se présentent pas toujours pareilllement. Soit ils utilisent un Android natif ou ils utilisent un Android avec une surcouche propriétaire et par conséquent les options n'apparaissement pas de la même façon. Ajoutez à cela que ma version Android est la 6.0.1 (sans espoir que ASUS la fasse évoluer) et qu'un Android 8 proposera une interface et des options différentes.

Ceci étant dit, mon menu Applications / Arlo est différent du vôtre.

L'écran "infos appli" Arlo indique notamment "Notifications : normales". C'est à dire qu'elles sont activées par défaut;

Si on rentre dan ce menu on a les options : "Tout bloquer" - "considérer comme prioritaire" (utile quand le téléphone est sur 'ne pas déranger') - "Autoriser l'aperçu".  "Tout bloquer" et "Considérer comme prioritaire" sont désactivés. "Autoriser l'aperçu" est activé.

Ma version de l'application Arlo st bien la dernière en date ( 2.7.2_25500).

Je pense que je vais saisir le service Support car cette nuit, j'ai reçu un email d'alerte... mais une heure après l'évènement et toujours aucune notification Push...

[PatBERNARD]

Bon, ça se complique.

J'ai tenté d'envoyer un message au support technique... Impossible. J'ai un message d'erreur "something went wrong - contact support team"... J'ai donc essayer d'appeler le 0 800 911 974... Impossible, même en utilisant la numérotation internationale.

Je me trouve donc dans une impasse et il semble qu'il faille que j'attende d'être rentré en métropole pour saisir le support technique. Ce qui est d'autant plus bête que c'est ici, en Martinique que je rencontre un soucis avec l'application pour la caméra qui se trouve à mon domicile en métropole...

Le but de cette caméra de surveillance est de vous informer en temps le plus proche possible de l'évènement quand vus êtes absent de votre domicile.. Je suis absent... Elle m'informe avec uniquement un mode sur les deux proposés et en plus avec un décalage de temps important.

Je sens que je vais renvoyer cette caméra à Amazon puisque je suis encore dans délais car cimment avoir confiance dans un système qui défaille et dans un support qu'on ne peut pas joindre ?

[PaulaB0]

Bonjour @PatBERNARD,

Merci de votre message.

Je suis désolé d'apprendre que vous avez rencontré beaucoup de problèmes.

Le contact avec le support devrait être possible ; veuillez essayer de le contacter encore une fois à partir d'un autre navigateur (le chat ou le mail) ou en choisissant le même numéro (il est possible que la ligne était occupée). Normalement, notre support est accessible même si vous êtes en Martinique. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[PatBERNARD]

Bonjour Paula.

Non la ligne n'était pas occupée.... Sinon, j'aurais réitéré mon appel. Le mail renvoyait un message d'erreur et mon téléphone m'indiquait que l'appel ne pouvait aboutir (j'ai essayer tous les types de numérotation possibles;;;).

Me voilà de retour en métropole et j'ai pu tester à nouveau ma Arlo Q+... J'ai ainsi pu constater que les notifications Push fonctionnent à nouveau.

Il semble donc que le problème provienne - a priori - du fait que j'avais quitté le territoire métropolitain. Mais cela n'explique aucunement pourquoi les notifications push messenger ou whatsapp me parvenaient sous problème et pas les notifications push Arlo.

Je vais tenter de joindre à nouveau le support technique car c'est quand même assez problèmatique.

[PatBERNARD]

Pour info, impossible de joindre le support technique par le module de contact (https://www.arlo.com/fr/support/contact.aspx). Message d'erreur : "Something went wrong, Please contact support team".

Je vais tenter ma chance par téléphone...

[PaulaB0]

Bonjour @PatBERNARD,

Merci de votre retour et coopération.

J'espère que vous avez réussi à contacter notre support et je vous conseille de continuer avec nos experts qui sont capables d'analyser votre problème plus profondément. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[PatBERNARD]

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J'ai effectivement réussi à joindre le support technique par téléphone.

Quant à dire que mon problème sera analysé plus profondément... Ce n'est pas vraiment le cas... A peine ouvert, le dossier a été refermé au motif que tout marche à nouveau.

Pourquoi cela ne marchait pas ?

Les hypothèses avancées par le support :

1 - Peut-être un problème de fuseau horaire qu'il faudrait changer quand vous partez à l'étranger...

2 - Peut-être une mauvaise une mauvaise connexion wifi où vous étiez...

Concernant la première hypothèse, j'ai du mal à croire qu'il faille modifier ma configuration à chaque fois que je change de fuseau horaire en quittant la métropole

Concernant la seconde hypothèse, pourquoi est-ce que je recevais les notifications Push Messenger et Whatsapp et pas celle de Arlo ?

La conclusion de cet appel au support technique est "Recontacyez-nous quand cela se reproduira"...

Sauf que : 

1 - impossible de joindre le support par le formulaire de contact que ce soit en métropole ou hors métropole.

2 - impossible de joindre la ligne dédiée alors que j'étais hors métropole. Apparemment cela vient peut-être du fait que j'appelais de mon mobile... Or comment faire quand on n'a pas accès à une ligne fixe à l'étranger ?

Conclusion : Pas de réponse à mon problème.

[PaulaB0]

Bonjour @PatBERNARD,

Merci de votre retour.

Dans le cas de votre problème, la diagnose peut provoquer des problèmes parce qu'il est vraiment difficile de reproduire cette situation quand vous êtes en France. Je suis désolée que notre support n'était pas capable de vous donner une réponse exacte, cependant vous êtes invité à recontacter le support dès que le problème revient afin d'ouvrir le dossier et de continuer une analyse. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo