Impossible d’ajouter le hubstation vmb4540

[Mediastream71]

J’ai récemment acheté 4 kits Arlo Pro 3 issus d’un ancien stock. Les boîtes étant neuves et scellées, je n’ai pas eu l’occasion de les tester immédiatement. Deux jours plus tard, j’ai passé une seconde commande de 10 kits supplémentaires, également neufs et non testés.

Malheureusement, après plusieurs essais (changement de connexion, reset usine, changement d’application), il est impossible de mettre à jour le firmware des SmartHub. Ils restent hors ligne, ce qui empêche toute utilisation des caméras. J’ai même laissé les boîtiers connectés toute une nuit, sans succès.

D’après les retours de la communauté et les analyses IA, seul le support Arlo serait en mesure de pousser une mise à jour compatible pour débloquer ces SmartHub.

👉 Si quelqu’un a une solution ou a déjà rencontré ce problème, je suis preneur de toute aide ou retour d’expérience !

[PaulaB0]

Bonjour @Mediastream71,

Bienvenue sur le forum Arlo et félicitations pour votre premier message 🙂

Je vous conseille de contacter directement notre support technique pour obtenir de l'aide :
1. Accédez à notre page web
2. Faites défiler la page jusqu'à la section « Centre d'assistance »
3. Connectez-vous à l'aide de vos identifiants Arlo
4. Sélectionnez l'option de contact qui vous convient

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[matronix74]

Bonjour,

Le problème vient du firmware qui est trop vieux, celui-ci refuse tous les certificats. 

le wireshak indique le message d'erreur suivant : 

3609 1819.323669 192.168.1.23  52.30.151.154 TLSv1.2 73 Alert (Level: Fatal, Description: Unknown CA)

Explication: 

Le rejet "Unknown CA" vient bien du trust store embarqué dans ton hub. En clair :

• Le certificat que le serveur Arlo (hébergé sur AWS, genre 52.210.x.x / 52.208.x.x) présente est valide, mais la chaîne d’autorités de certification n’existe pas ou n’est plus reconnue dans ton firmware.

• Résultat → le hub ne “fait pas confiance” et ferme la session TLS.Seule une injection du firmware en mode TFTP Ou UART est possible.

• J'ai réussi à récupérer le firmware du boitier, reste maintenant à le pousser. 

[PaulaB0]

Bonjour @Mediastream71,

Merci pour votre retour !

Désolée, mais notre support sur la Communauté est limité et nous ne pouvons pas vérifier ce type d'informations. 🙂 Nos experts peuvent analyser votre problème plus en détail. Avez-vous réussi à les contacter et ouvrir un dossier ?

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[matronix74]

Merci pour votre  retour.

J’ai déjà contacté la hotline Arlo par téléphone, mais le support s’est limité au niveau 1 (reset usine 10s ou 45s).

Malheureusement, cela ne change rien à mon problème qui est d’ordre architectural (lié aux certificats et à la communication cloud).

Je pense que ce cas dépasse le support basique et nécessiterait une escalade technique pour être analysé plus en détail par vos experts.

[PaulaB0]

Bonjour @matronix74,

Merci pour votre retour !

Dans ce cas, serait-il possible de m'envoyer un message privé contenant le numéro de dossier que vous avez obtenu de notre service clientèle ? Vous pouvez également me transmettre l'adresse e-mail liée à votre compte principal Arlo. Je vous en remercie. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[pierremorel91]

Bonjour 

pour ma part j’ai acheté 2 kits sur le bon coin et j’ai le même problème avec une Livebox 7.

est ce que vous avez trouvé une solution ?

[PaulaB0]

Bonjour @pierremorel91,

Pouvez-vous préciser quelles manipulations vous avez déjà testées ?

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo
 

[pierremorel91]

A chaque fois (pas de station enregistrée)
Cable ethernet sur livebox + branchement alimentation sur un SmartHub VMB4540
Reset (10 s) => orange clignotant
...Led Bleu
Recherche de votre appareil Arlo...
Donner un nom (je donne un nom)
Recherche mise à jour Firmware....

Message: Votre Arlo Base Station est maintenant active !

Je clique sur Ajouter des caméras (Pro 3) =>  "Recherche de mise à jour"...
FirmWare à jour!
J'ajoute une camera Pro3 Mise en place batterie Led Bleu camera s'allume une fois+repose dans le boitier.
Recherche de votre camera
... attente...
Appuyer sur le bouton Sync + remise camera dans le boitier (led bleu camera clignotante)
... attente...

Aucune caméra n'a été trouvée
Réessayer...
Recherche de votre camera
...attente...
Aucune caméra n'a été trouvée.

En deux mots:
avec le portail internet,
J'arrive à installer mes 2 smarthubs et à les voir EN LIGNE.

Les infos sont les suivantes:
un Firmware: 1.12.1.0_184_1f92b57 et l'onglet "MISE A JOUR" indique "Aucune mise à jour disponible"
Matériel: VMB4540r2
Par le portail internet la demande d'ajout de matériel ne lance pas la mise à jour des firmwares des smarthub mais
je n'arrive pas à ajouter les caméras Pro3 qui ne sont pas détectées par les smarthub.

Sur l'application Iphone, ajouter une caméra lance la mise à jour du firmware "Recherche de mises à jour..." qui échoue après quelques minutes: "Impossible de mettre à jour le firmware"...

Il semble clairement que la communication entre le smarthub et le serveur Arlo échoue!
Pierre

J'ai réinitialisé chaque smarthub sans succès.
Les smarthubs se connectent à internet (led bleu). Elle sont visibles dans les appareils connectés via l'interface d'administration de la livebox sur les connexions ethernet.
Le programme d'installation lance "Nous recherchons les dernières mises à jour du firmware" et ça dure 

[matronix74]

Ne t’attends pas à une solution miracle de leur part. Leur “support technique” se limite à des procédures très basiques : redémarrage, réinitialisation d’usine… et au final, la fameuse explication du “réseau bloqué par le firewall” 😂. On sent vite que c’est plus du support commercial que technique.

Avec Wireshark et un peu d’analyse assistée par IA, tu en apprendras bien plus sur la vraie cause du problème.

PS : Si ton Hub commence par un numéro de série A0E, inutile d’insister. Ces modèles ne reçoivent plus de mises à jour. L’infrastructure Arlo tourne désormais sur AWS, et ces anciens boîtiers ne peuvent plus communiquer avec les nouveaux serveurs à cause d’un certificat expiré depuis un bon moment 😊

[matronix74]

Pour  information, ces boities proviens d’un ancien stock qui date du Covid.

voila l’explication de ChatGPT:  

1. Changement d’infrastructure Arlo → AWS

Vers 2021-2022, Arlo a migré une bonne partie de son cloud vers AWS (Amazon Web Services). Ça a impliqué de nouveaux certificats TLS, de nouvelles API, et parfois même des changements dans la façon dont les hubs s’authentifient et communiquent.

Les anciens hubs (comme ceux avec un numéro de série A0E) utilisaient des certificats embarqués (firmware SSL/TLS) signés par une ancienne autorité interne d’Arlo/Netgear. Ces certificats avaient une durée de vie limitée (souvent 3 ou 5 ans).

🔒 2. Problème : Certificat expiré

Une fois le certificat expiré, le hub refuse la connexion SSL vers le nouveau serveur AWS, car il ne reconnaît pas la chaîne de confiance du certificat Amazon.

Résultat :

Le hub essaie de “ping” les anciens serveurs (ou endpoints obsolètes) → pas de réponse → échec de handshake SSL → pas de communication → brick partiel.

Sans mise à jour firmware pour intégrer les nouveaux certificats racine AWS, le hub reste bloqué.

[PaulaB0]

Bonjour @pierremorel91,

Vous rencontrez un problème lors de l'installation de votre caméra. Avez-vous essayé de la réinstaller ? Veuillez suivre nos instructions : Comment réinitialiser et synchroniser à nouveau ma caméra Arlo ?

Si votre problème persiste, veuillez le signaler à notre support technique afin que nos experts puissent enquêter davantage.
 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[pierremorel91]

Bonjour Paula,
Votre proposition ne prend pas en compte le problème qui est que le firmware du SmartHub n'est pas à jour!
Est-il possible d'avoir une (vrai) solution pour la mise à jour du firmware ou des smarthubs en remplacement de mes deux smarthubs?
Bonne journée
Pierre

[pierremorel91]

Bonjour Paula,
Je me permet de vous rappeler parce que nous sommes plusieurs à rencontrer ce problème.
Serait-il possible que Arlo remette dans le contrôle des connexions les certificats qui étaient utilisés pour les anciennes version de Firmware!.
Ce serait la solution la plus rapide. Sinon, il serait bien de nous permettre un échange standard de SmartHub puisque celle que nous avons acheté comporte un vice caché!
Merci de votre réponse que j'espère constructive.

Pierre MOREL

[PaulaB0]

Bonjour @pierremorel91,

Désolée, je n'ai pas reçu votre dernier message.

Dans ce cas, si le problème persiste après la réinitialisation de la station, veuillez le signaler à nos experts. Ils pourront effectuer un diagnostic plus approfondi. Ils feront tout leur possible pour trouver la solution la plus adaptée et la plus efficace.

Voici les instructions à suivre :
1. Accédez à notre page de support
2. Faites défiler la page jusqu'à la section « Centre d'assistance »
3. Connectez-vous à l'aide de vos identifiants Arlo
4. Sélectionnez l'option de contact qui vous convient

Si vous rencontrez des difficultés pour contacter le support technique, veuillez m'envoyer un message privé.

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[pierremorel91]

Merci Paula,

Ca parait une bonne idée mais il faut m'expliquer pourquoi mon compte/mot de passe my.arlo.com ne me permet pas d'accèder à l'assistance en remplissant le formulaire de connection sur https://www.arlo.com/fr_fr/support#support_centre et que l'option "mot de passe oublié" permet bien de changer mon PWD sur mon compte Arlo, mais ne me permet pas d'accèder à l'assistance!?
NB: Je paye un abonnement ARLO
Merci d'avance!
Pierre

[Mediastream71]

Franchement, après plusieurs échanges avec le support, on me propose de remplacer le boîtier hub uniquement s’il a moins de 2 ans.

C’est aberrant. Le boîtier fonctionne, c’est juste un problème firmware qui pourrait être corrigé par une mise à jour logicielle.

Remplacer un matériel neuf pour un simple bug logiciel, c’est du gaspillage pur et un non-sens écologique. Vous devriez sérieusement revoir votre politique de support — c’est contraire à toute logique de durabilité et de bon sens technique.

[PaulaB0]

Bonjour @pierremorel91,

Merci pour votre retour.

Pourriez-vous m'envoyer un message privé avec l'adresse e-mail associée à votre compte Arlo ? Je signalerai ce problème à nos experts. 🙂

@Mediastream71, si possible, veuillez m'envoyer un message privé avec votre numéro de dossier. J'aimerais discuter de votre problème avec nos experts afin d'examiner toutes les options possibles.

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo