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Dederwan
Apprentice
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Bonsoir à tous

, depuis quelques semaines, j'ai des détections qui ne déclenchent aucune autre réaction ormis la notification (qui ne reste dans aucun historique).

Puis parfois après ces détections, je remarque sur l'écran de vue que les icones de détection sont grisées.

En vérifiant, je vois parfaitement que dans les modes, les détection sont dé-cochées et ce, sur l'ensemble des outils de gestion, il ne s'agit donc pas d'une erreur d'affichage, et plus aucun mouvement n'est alors détecté, ni notifié, ni enregistré sur le cloud, ni enregistré en local, même en allant franchement devant la caméra en faisant de grands signes!

C'est assez génant, et j'éspère que les équipes d'Arlo comprennent que ca pose un énorme problmème.

 

J'ai passé des heures à expliquer mes problèmes au service technique Arlo, ré-initialisé l'ensemble du systeme en faisant des éssais avec et sans audio, tenté de retirer les caméras une à une, de le rajouter une à une avec ou sans détection de mouvement (dans ce cas j'ai des détections de sons n'entrainant que des notifications mais aucun enregistrement), et bien malheureusement, je perd les caméras ré-initialisées dans l'abonnement smart sans couper la facturation... il m'est ensuite impossible de les ré-activer après cette perte mais l'abonnement continue de m'etre facturé.

Ce n'est pas un problème que je signale ici mais bien 3!

 

1 détections fatomes et ou non-enregistrement des détections

 

2 suite à ces détections fantomes (avant reset) je remarque que les détections se dé-cochent parfois des modes (tous en même temps) et plus aucun mouvement n'est ensuite détecté ni enregistré (cloud et local) ni notifié

 

3 perte de caméras pourtant facturés dans smart après reset, et aucun moyen de lancer un remboursement en ligne sur les caméras

Lorsque je vais dans l'option modifer smart, je me retrouve à devoir cocher les caméras décochées et une nouvelle facturation est alors mentionnée comme si j'activais l'option smart pour la première fois sans pour autant revoir les sous que j'ai déjà versés... (je précise que j'attribue précisement le même nom aux caméras)

 

Alors la question est simple, comment regler ces problèmes ?

L'assistance téléphonique Arlo me demande des captures d'écran montrant les détections décochées dans les option de modes, puis ne donne jamais suite après réception.

Merci à tous

1 SOLUTION APPROUVÉE

Solutions approuvées
PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @Dederwan,


Est-ce que vous connaissez le numéro de dossier dans le support technique ?


Concernant votre problème avec la détection de mouvement, je vous prie de configurer le mode nouveau avec les mêmes paramètres (la détection de mouvement et les notifications bien cochées). Pour le créer, utilisez un autre appareil, par exemple le téléphone avec Android ou l'ordinateur.


Quand vous observez que certaines options sont décochées, essayez de les cocher à partir d'un autre appareil. Je vous conseille également de vider le cache de votre application et de supprimer les cookies (dans les paramètres de l'application Arlo sur votre appareil).


Il devrait être possible d'avoir un remboursement automatique si vous annulez votre abonnement : Paramètres > Abonnement > Annuler. Si cette option n'est pas possible, peut-être si vous allez à la fin d'une procédure de l'achat le nouveau abonnement, vous allez voir 0 euro à payer.


Tenez-moi informée ! 🙂


Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Voir la solution dans l'envoi d'origine

8 RÉPONSES 8
PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @Dederwan,


Est-ce que vous connaissez le numéro de dossier dans le support technique ?


Concernant votre problème avec la détection de mouvement, je vous prie de configurer le mode nouveau avec les mêmes paramètres (la détection de mouvement et les notifications bien cochées). Pour le créer, utilisez un autre appareil, par exemple le téléphone avec Android ou l'ordinateur.


Quand vous observez que certaines options sont décochées, essayez de les cocher à partir d'un autre appareil. Je vous conseille également de vider le cache de votre application et de supprimer les cookies (dans les paramètres de l'application Arlo sur votre appareil).


Il devrait être possible d'avoir un remboursement automatique si vous annulez votre abonnement : Paramètres > Abonnement > Annuler. Si cette option n'est pas possible, peut-être si vous allez à la fin d'une procédure de l'achat le nouveau abonnement, vous allez voir 0 euro à payer.


Tenez-moi informée ! 🙂


Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Dederwan
Apprentice
Apprentice
Bonjour et merci de votre réponse!
En effet, j’ai déjà ré-activé les modes depuis un ordinateur autre que celui sur lequel le problème se manifestait. J’ai aussi recrée un autre mode depuis un second iPhone mais le problème persiste et impossible de recreer tous les modes puisqu’il m’est impossible de supprimer le mode « Activé » la seule chose que je peux faire, c’est de vérifier de façon très régulière que les modes comportent bien l’activation de la détection des mouvements cochée dans les modes (environs 1foi/heure et de re-cocher en cas de souci) ce qui revient à avoir un systeme sans détection car ne pouvant compter dessus avec assurance, je ne peux plus considérer ces caméras comme élément de sécurité.
Merci cependant pour la partie smart puisque suite à la lecture de votre réponse je suis allé voir sur mon compte dans la partie facturation, et j’ai remarqué que dans la section « prochain paiement » je remarque que la caméra désactivée et non activable dans smart n’est plus facturée !
Vous avez bien répondu sur la partie smart et je vous en remercie!

Quand à la partie détection, il n’y a plus qu’à attendre que les ingénieurs règlent ce problème!
Et qu’ils remettent le firmware avec lequel je ne remarquais plus ce souci.
En effet, depuis le 19 avril (date de la dèrniere mose à jour de ma base, je n’avais plus de souci)
Mais un downgrade du firmware à ré-installé le firmware du 7 janvier et a eu pour conséquence de ré-injecter ce bug...

Bonne fin de journée et encore merci à vous!
PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @Dederwan,

 

Merci de votre retour. Je suis ravie de savoir que votre problème avec l'abonnement soit résolu. 🙂


La suppression du mode 'Activé' est impossible, mais la création du mode nouveau et son utilisation devrait être possible. 🙂

 

Quelles versions de firmware avez-vous maintenant sur vos caméras et votre station de base ?


De plus, pourriez-vous me confirmer que la situation reste la même après le reset de la station (il faut appuyer pendant 20-30 sec jusqu'à ce que le voyant Power clignote) et la réinstallation totale ? 


Merci beaucoup de votre coopération et toutes les informations !


Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Dederwan
Apprentice
Apprentice
Bonsoir et merci!
J’ai justement ré-initialisé le tout plusieurs fois mais ca n’a pas reglé mon problème mais ça a crée le fameux souci avec l’abonnement smart sur lequel mes caméras n’étaient plus activables...
Le firmware de la base est repassé en v1.12.0.1_27940 du 6 janvier (c’est celui sur lequel j’ai le plus de problème) avant ça j’étais dans la version HomeKit du 19 avril qui était imposée lors de l’installation du Arlo Audio Doorbell (il était bien plus stable).
Les cameras:
Arlo Pro 1.092.0.19_26228
Arlo Pro 2 1.125.13.0_31717 (très stable la pro 2 n’a aucun problème et n’est pas concernée par les soucis).
Merci de l’interet que vous portez à mes problèmes.
PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @Dederwan,


Malheureusement, la date de la prochaine mise à jour n'est pas encore connue. Dans ce cas, je peux seulement vous proposer de contacter le support technique en ligne concernant votre dossier (si vous nous contactez, le numéro de dossier devrait vous être communiqué) afin de l'escalader à notre équipe d'ingénieurs pour qu'ils analysent encore une fois votre souci. Cependant, j'espère que le nouveau firmware sera implémenté bientôt et qu'il va résoudre votre problème. 🙂

 

Je vous remercie de votre coopération et patience. 🙂


 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Dederwan
Apprentice
Apprentice
Bonjour et merci de votre réponse mais malheureusement, mes 10:00 au téléphone avec le support et les 4 remontées aux « ingenieurs » n’ont donné aucune suite...
Je pense qu’on est tombé bien bas depuis quelques mois.
La solution qui est la plus envisagée dans les divers retours que je lis, c’est de vendre tout les produits Arlo et de passer à quelquechose de plus serieux. En je vous le dis sincerement et sans intention de menace, je vais faire de même.
Bon après midi et bon week end.
mopa5000
Aspirant
Aspirant

Bonsoir et merci!
J’ai justement ré-initialisé le tout plusieurs fois mais ca n’a pas reglé mon problème mais ça a crée le fameux souci avec l’abonnement smart sur lequel mes caméras n’étaient plus activables...

Dederwan
Apprentice
Apprentice
Bonsoir
@mopa5000
Comme mentionnée dans un autre sujet, je vous fais part une nouvelle fois de mon interrogation sur le fait que vous copiez les posts d’autres membres et les postez sous votre nom. Pour quelle raison faites-vous cela? Vous rencontrez un problème technique ?
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