Support
Arlo

Eric_78 · ‎2016-11-03

Bonjour,

Depuis une dizaine de jours, je rencontre un problème avec mon système Arlo.
En effet, les détections d'effectuent toujours. Je recois les notifications comme auparavant mais plus les emails alors que ceux-ci sont paramétrés et plus grave, lorsque je consulte la bibliotheque de vidéos, plus aucune nouvelle vidéo n'apparait alors que mes règles sont inchangées et que chaque caméra est paramétrée de facon a effectuer un enregistrement.
J'ai parcouru les paramétres de long en large, tout est paramétré comme il faut.

J'ai téléchargé dernierement la dernière version de l'application mobile Arlo sous Android. Cette dernière version comporte t'elle des bugs connus ?

Merci d'avance

Eric_78 · ‎2016-11-14

Bonjour,

Je suis partiellement d'accord. Sauf que, "conseillé" laisse clairement entendre que le système peut fonctionner avec un débit moindre, de manière moins efficace, certe, mais qu'il peut fonctionner...
Or, dans notre cas, le support n'a toujours pas fourni d'autres explications à ce disfonctionnement grave. Je précise qu'auparavant et depuis que j'ai résolu ce pb, je n'ai aucun pb pour utiliser mon système (visionnage, enregistrement, réception de notification) ni en terme de qualité ni en terme de rapidité.

Ne pouvant pas me permettre de rester plusieurs semaines sans systeme de surveillance ce qui est le cas de la plupart des acheteurs d'Arlo je pense, j'ai procédé à la mise de ma station en changeant de réseau, comme précisé dans le précédent post.

Si vous vous trouvez dans la meme situation que nous, voici donc la procédure qui a marchée pour moi :

1. Supprimez toutes les caméras depuis l'application mobile ou le site en ligne.

2. Arrétez puis débranchez votre station (n'oubliez pas la prise secteur).

3. Faites vous inviter chez un de vos amis (de préférence, un avec un bon débit Internet. Pour ma part, j'ai effectué cette procédure sur une connexion fibrée 100 Mo).
4. Branchez la station sur le réseau via le cable ethernet.
5. Effectuez un reset et restant appuyer plus d'une dizaine de secondes sur le bouton de reset (avec un trombone ou autre). Il faut attendre que l'ensemble des leds clignotent orange.

6. Par sécurité, laissez la branchée un bon moment (le temps necessaire à mon sens dépend du débit dispo).

7. De retour chez vous, rebranchez votre station.
8. Connectez vous à votre compte. La station devrait etre visible avec son firmware à jour. Si celle-ci n'est pas visible, suivez la procédure d'installation initiale.

9. Réassociez ensuite vos caméras une par une. Pour éviter tout pb ou des aller-retours supplémentaires, je vous conseille d'associer une caméra (appui sur le bouton sync de la box puis sur le bouton de la caméra) puis d'aller directement dans les paramétrages de la caméra pour mettre à jour le firmware avec la caméra à coté de la box, celle-ci captera mieux. Répétez cela pour toutes vos cams.

10. Le cas échéant, reparamétrez votre planning.

Votre système devrait etre maintenant opérant.

Bien cordialement,

Eric

Voir la solution dans l'envoi d'origine

Boudidi · ‎2016-11-04

Bonjour,

J'ai exactement les mêmes soucis que vous et cela depuis une dizaine de jour également.

Cela me rassure, dans le sens ou cela ne fait même pas 1 mois que j'ai ces caméras et je pensais qu'elles étaient déjà en panne.

J'ai réalisé des tests dans tous les sens ( resynchronisation des caméras, modification de la qualité des vidéos ...) mais le problème persiste.

Cela me rassure quand en fait que mon problème n'est pas unique et cela témoigne d'un problème plus sérieux.

En revanche, je suis très mécontent, si cela arrive 1 fois alors peut-on faire confiance à ce genre de produit qui ne remplit pas sa fonction (enregistrement vidéo AUTOMATIQUE lors d'une détection de mouvement).

En espérant avoir rapidement une réponse quand à ce problème ....

Eric_78 · ‎2016-11-04

Bonjour,

Oui, dans mon cas le système fonctionnait bien depuis 1 an avec parfois des redemarrages necessaires mais jamais ce type de problème.
C'est effectivement fort dommageable pour un système de surveillance qui se doit et se veut fiable.

Merci donc de nous fournir des éléments de réponse le plus rapidement possible.

Pour info, voici les caractéristiques de mon système :
- Materiel : VMB3010r2

- Firmware : 1.4.2695

- Pour l'interface Mobile : Version 2.2.1_14802

- NB : Le problème est le meme sur la version en ligne accessible depuis un PC

Merci d'avance

ValerieD · ‎2016-11-04

Bonjour @Eric_78 ,

Bienvenue sur la communauté et félicitations pour votre premier post! 🙂

J'ai plusieurs questions à vous poser pour pouvoir vous répondre. Vous ne consultez votre bibliothèque que sur votre mobile?

Avez-vous essayé de passer par un ordinateur sur https://arlo.netgear.com/#/login ? Il serait intéressant de vérifier si le souci se limite à l'app ou si vous l'avez aussi sur ordinateur.

Pour les emails, avez-vous vérifié vos spams?

Si le souci persiste je vous invite à faire un reset aux paramètres d'usine comme il est décrit ici au chapitre 8:

Ma station Arlo est hors ligne, que faire ?

J'attends votre retour sur la situation.

Bonne journée à vous,

Valérie D

Equipe Netgear

Eric_78 · ‎2016-11-04

Bonjour,

Merci pour votre réponse.

Comme le précise mon dernier post (posté seulement quelques minutes avant le votre), le problème se pose également sur la version en ligne accessible depuis un PC, la bibliotheque reste vide.
Plusieurs autres précisions :
- Lorsque j'effectue un enregistrement manuel sur une caméra, le fichier se retrouve bien dans la biblioteque.

- Lorsque je recois une notification de déclenchement sur mon mobile et que je suis la notification pour ouvrir l'application, un message orange s'affiche brievement. Je ne pourrais pas vous le restituer fidèlement mais il ressemble à "Compte CP introuvable...".

J'essaierai ce week-end de suivre la procédure décrite sur votre lien mais j'espère sincèrement ne pas avoir a effectuer une réinitialisation usine complète de l'appareil ce qui sous-entend la reassociation de l'ensemble des caméras, le reparamétrage complet du système, planning...

Cordialement

Boudidi · ‎2016-11-04

Le problème ne vient pas de l'application car si vous enregistrez une vidéo manuellement à partir du live cela marche correctement et est visible instantanément sur toutes les plateformes (android, iphone et pc). Pour information, j'ai les 3 systèmes cités précèdemment.

En revanche lorsque l'on rend active les caméras sur la détection de mouvement on s'aperçoit que celle ci est bien fonctionnelle ( le bonhomme devient orange ) mais aucun enregistrement ne se fait.

firmware de la centrale : 1.4.2695

firmware des caméras : 1.2.2688

Cordialement

Eric_78 · ‎2016-11-04

Mes versions firmware sont les mêmes (centrale et caméras) !

Boudidi · ‎2016-11-04

Je confirme également le problème de réception des emails.

La notification push fonctionne mais il arrive également qu'il y a un décalage assez important (genre 1 heure) pour me prévenir , chose qui ne se produisait pas au début.

J'en conclu que la corrélation des problèmes de @Eric_78 et moi même est forte : Mêmes symptômes alors que nous n'avons modifiés aucunement notre installation entre temps et que ceux ci interviennent en même temps.

J'attends une explication valable de @ValerieD car une réinitialisation ne semble pas être la solution de mon côté 😕

Cordialement

ValerieD · ‎2016-11-07

Bonjour @Eric_78 et @Boudidi ,

Merci pour vos réponses et vos précisions qui m'ont, je pense , permis d'identifier le souci.

Les versions de vos firmwares sont assez anciennes( les nouvelles sont SB 1.8.1_9169 et caméras 1.2.7730) , il semble que les mises à jour ne se soient pas faites sur vos appareils.

Dans ce cas je vais devoir vous demander ce que vous espériez ne pas avoir à faire.

Le mieux serait dans ce cas de supprimer chaque caméra de la Station de base puis de remettre la Station aux paramètres d'usine et tout reconfigurer.

Je vous rajoute ce petit article au cas où:

Comment mettre à jour manuellement le micrologiciel de ma station Arlo ?

Après le reset pensez bien à vérifier la version du firmware et tenez-moi au courant de l'évolution.

Bonne journée à vous,

Valérie D

Equipe Netgear

Boudidi · ‎2016-11-07

Bonjour @Eric_78 et @ValerieD

Comme convenu j'ai supprimé tous mes appareils et fait un reset de ma station.

Une fois la synchronisation faite d'une seul de mes caméras , je suis allé voir la version des firmwares (station + caméra) : toujours les mêmes et aucune propostion de mise à jour d'une version supérieur. Je suis donc bloqué et ne peut rien faire puisque qu'il est impossible de faire cette manipulation manuellement (à l'aide du port usb par exemple).

@Eric_78 la méthode de réinitialisation a t'elle marché pour vous ?

@ValerieD Alors que faire maintenant ?

Dans l'attente de votre réponse

Cordialement

Eric_78 · ‎2016-11-07

Bonsoir,

Je ne suis pas mieux loti !

J'ai supprimé l'ensemble des caméras puis effectuer un hard reset. La Station Arlo une fois réinitialisée, affiche bien les deux premiers voyants verts.
Celle-ci est bien connectée à ma box internet et visible sur mon reseau.
Neanmoins apres de nombreux essais et de nouvelles reinitialisations, la box Arlo n'est plus détecter et cela sur l'application mobile ou bien sur la version PC.
Que dois-je faire ?

Eric_78 · ‎2016-11-07

Bonsoir,

Apres plus de 3 heures de galère, j'ai enfin récupéré ma Box. J'ai rajouté une caméra et testé le système. Rien n'a changé ! Les firmwares n'ont pas bougés et pas moyen de les mettre a jour manuellement comme indiqué dans les posts précédents.
Mon statut est dont en tout point semblable à celui de Boudidi.
Pour résumé, j'ai donc perdu plus de 3 heures, mes synchro de caméra, mon paramétrage de planning et de surcrois mon système est maintenant complètement inopérant pour la journée de demain .

J'attends une réponse rapide et efficace de votre support !

Boudidi · ‎2016-11-07

De plus le problème est généralisé, je suis allé voir la communauté arlo en langue de shakespeare et les gars ont les même soucis que nous :

https://community.netgear.com/t5/forums/forumtopicprintpage/board-id/en-arlo-wire-free/message-id/22...

le message est au 31 octobre 2016 ... exactement les mêmes périodes que @Eric_78 et moi même.

On peut donc se poser la question de la fiabilité de vos services .... les problèmes des MAJ firmware ont l'air nombreux ..

Eric_78 · ‎2016-11-08

Que faire donc ?

Si aucune réponse n'est apporté, je tenterai un retour en point de vente pour un échange.
S'il s'agit bien d'un problème identifier chez Arlo, @Valerie, pourriez-vous nous transmettre un code erreur, une communication Neatgear sur le problème, quoi que ce soit facilitant la procédure d'échange en point de vente ?

Merci d'avance

ValerieD · ‎2016-11-08

Bonjour @Eric_78 et @Boudidi ,

Je vais commencer par clarifier un détail: la communauté Arlo n'est en aucun cas le support technique.

Les modérateurs du forum, dont je fais partie, essaieront toujours de vous aider au mieux et de répondre à une majorité de vos questions si d'autres utilisateurs ne vous ont pas déjà dépanné , mais si vous désirez contacter le Support technique je vous invite à consulter cette page: http://www.arlo.com/fr/support/contact.aspx ou vous pourrez trouver le numéro de téléphone à contacter.

Je suis de toute façon actuellement en train de faire remonter votre souci auprès des techniciens pour vérifier la possibilité d'un souci commun, évidemment je vous tiens au courant dès que j'ai un retour à ce sujet.

Je vais quand même continuer à vous poser des questions pour parvenir à cerner ce problème.

Donc dans l’application vous ne voyez pas de message vous informant que la station de base requiert une mise à jour ?

Pouvez-vous me dire quel est le débit montant de votre connexion internet?

Combien de temps avez-vous laissé à la Station de base pour faire sa Mise à jour? En effet il peut arriver que cela prenne toute la nuit.

Bonne journée à vous,

Valérie D

Equipe Netgear

Envoi modifié

Eric_78 · ‎2016-11-08

Bonjour Valérie,

Toutes mes excuses pour cette confusion et pour m'être montré peut etre un peu déplaisant.
Il se trouve que jai déjà du faire par le passé un reset, que cela prend un certain temps, en particulier lorsqu'on y ajoute le temps nécessaire à la reassociation des cameras et surtout au reparamétrage de celles-ci (sensibilité...) + redefinition du planning. A ce sujet, un menu permettant de sauvegarder les caméras et le paramétrage général serait à étudier car celui-ci permetterait de rendre les reinitialisations moins désagréables aux utilisateurs.
Enfin, sans rentrer dans les détails, j'avais absolument besoin du bon fonctionnement du système aujourd'hui en particulier ce qui me contrarie d'autant plus...
Laissons donc tout cela de côté.

Pour avancer :

Donc dans l’application vous ne voyez pas de message vous informant que la station de base requiert une mise à jour ?
Non pas du tout, j'accède bien aux informations de la station via Parametres > Mes periphériques > la station arlo > Informations sur l'appareil mais les menus firmware... ne comportent aucun affichage ni aucun lien faisant mention d'une mise à jour à contrario des impressions d'écrans fournies sur le forum.

Pouvez-vous me dire quel est le débit montant de votre connexion internet?
Débit montant : 400K, Débit descendant : 1Méga

Combien de temps avez-vous laissé à la Station de base pour faire sa Mise à jour?
Quand j'ai posté mon dernier message, cela faisant juste 1 heure, mais depuis cela fait plus de 13 heures et si je consulte le firmware celui-ci reste inchangé.

Quelque chose s'opposerait au fait que je prenne ma box et que j'effectue à nouveau un reset mais cette fois-ci dans un lieu annexe doté d'un réseau fibré par exemple (uniquement pour la partie upload du firmware) ?

Merci d'avance pour votre aide, bien Cordialement

Eric

Boudidi · ‎2016-11-08

Bonjour,

Je pensais également que c'était le support technique officiel de netgear ...

Ce n'est pas personnel envers vous @ValerieD mais la frustration est grande surtout quand vous achetez pour 400 euros d'appareils et que rien ne fonctionne comme prévu après une semaine 😞

Donc dans l’application vous ne voyez pas de message vous informant que la station de base requiert une mise à jour ?

cf même réponse @Eric_78

Pouvez-vous me dire quel est le débit montant de votre connexion internet ?

Débit montant : 450K, Débit descendant : 1,2Méga

Combien de temps avez-vous laissé à la Station de base pour faire sa Mise à jour ?

plusieurs jours avant de reseter (au moins une semaine)

je vois que @Eric_78 et moi même avons une connexion adsl à peu près identique.

@Eric_78 Chez quel fournisseur internet êtes vous ?

Pour ma part je suis chez free.

La suite au prochain épisode 😉

Eric_78 · ‎2016-11-08

Re,

Pour ma part, je suis chez Orange. Ma box (livebox 3) a été redemarrée (au cas ou...) et est à jour...

A suivre...

ValerieD · ‎2016-11-09

Bonjour @Eric_78 et @Boudidi ,

Pas de souci quant à la méprise. 🙂

Et merci encore pour les dernières précisions.

La suite réquérant quelques informations sensibles, je vous ai envoyé un MP à chacun.

Bonne journée à vous,

Valérie D

Equipe Netgear

Eric_78 · ‎2016-11-10

Bonjour,

J'ai donc suivi votre premier test qui a fonctionné avec succès.

Puisque nous étions toujours au point mort, j'ai pris ma station Arlo et je l'ai branché sur un réseau fibré ultra rapide puis j'ai effectué un reset.

La mise a jour du firmware s'est effectué correctement dans les secondes qui ont suivi.

Le problème vient donc des caractéristiques de nos réseaux domestiques (le mien et celui de @Boudidi), soit le débit plutot limité mais largement suffisant à mon sens (cf. ma réponse a votre test en message privé), soit cela est lié à un ou plusieurs autres paramétres qui restent à identifier.

J'ai donc plusieurs demandes/questions :

1. Les equipes techniques de Netgear pourraient-elles effectuer des tests dans les mêmes conditons, à savoir (reset d'une station disposant du firmware 1.4.2695 sur un réseau dont le débit montant se situe aux alentours de 400K/450K). Ce test permettrait d'identifier clairement la source du problème et si possible trouver une solution à celui-ci.

2. Dans mon cas, je n'ai pas supprimé les caméras avant d'effectuer cette procédure de reset sur un autre réseau. Du coup :
- Dois-je recommencer cette procédure en supprimant les caméras au préalable ?
- Les caméras vont-elles pouvoir se mettre à jour chez moi d'elles-même ou dois-je également les ramener sur le site du réseau rapide pour les mettres à jour ?

- Si le débit est vraiment à l'origine de ses disfonctionnements et peu importe les réponses données à mes questions précédentes, il s'averera à mon sens urgent de trouver une solution à ce problème car, vous comprendrez que je ne compte pas demonter tout mon système à chaque mise à jour du firmware...

Les pré-requis mentionnés sur la boite spécifient "Connexion montante 1 Mbps minimum recommandée". Personnellement, je comprends par "recommendée" : avec une connexion montante de 1Mbps, le système fonctionnera dans de meilleures conditions qu'avec une connexion de moindre débit or dans le cas précis il semblerait que ce débit remette en cause le fonctionnement meme du système.

Merci pour vos futures réponses

Bien cordialement,
Eric

ValerieD · ‎2016-11-10

Bonjour @Eric_78 ,

Effectivement votre débit montant est inférieur au débit recommandé comme il est spécifié dans la configuration:

Quelle est la configuration système requise pour installer le kit de surveillance Arlo ?

Géneralement, dans le domaine de l'informatique et de la domotique, recommandé signifie plus requis que conseillé. Donc avec un débit inférieur vous pouvez avoir du lag ou une baisse plus ou moins importante de qualité sur les vidéos.

Merci de votre retour à propos de votre test avec une connexion plus rapide.

Toutefois je ne pense pas que ce soit le seul élément à prendre en compte ici.

Comme je vous l'ai déjà dit, je vous tiens au courant à l'instant où j'ai un retour des techniciens.

Bonne journée à vous,

Valérie D

Equipe Netgear

Eric_78 · ‎2016-11-14