Arlo Q Plus : une caméra non fiable qu’il faut redémarrer régulièrement

[JérômeP]

Bonjour,

J'utilise une caméra Arlo Q Plus depuis maintenant quatre mois et je constate que régulièrement la caméra se met dans un état où les enregistrements sur le cloud sont stoppés en présence d'évènements et le live n’est plus disponible.

J’ai essayé avec la caméra en WiFi, ou bien branchée directement en ethernet sur ma box ou encore branchée via un switch PoE, cela ne change rien.

J’ai essayé aussi de supprimer la caméra dans l’application et la ré-installer.

J’ai un débit internet largement suffisant (13Mbps).

Parfois, quand je suis dans cette situation, je peux redémarrer la caméra via l’application et tout rentre dans l’ordre mais parfois l’option n’est tout simplement pas disponible ; dans ce cas, je n’ai pas d’autre choix que de redémarrer électriquement la caméra en débranchant puis rebranchant son alimentation.

La fréquence de ce problème varie entre un jour et plusieurs semaines.

Le problème ne semble pas avoir été vraiment soulevé sur le forum Arlo francophone, par contre, sur le forum anglophone, qui est beaucoup plus actif, de nombreux utilisateurs affirment avoir le même problème :

https://community.arlo.com/t5/Arlo-Q-Plus/Restart-device-frequently/td-p/1463464

https://community.arlo.com/t5/Arlo-Q/Arlo-Q-no-longer-live-streaming-or-sending-sound-motion-alerts/...

Le problème ne semble donc pas isolé. Certains utilisateurs ont même procédé à un échange de la caméra et continuent à avoir le problème. Le problème ne semble donc pas être lié à un produit défectueux mais plutôt à une instabilité générale.

On peut y lire aussi que certains utilisateurs ont trouvé une solution de contournement en effectuant un redémarrage électrique automatique de la caméra tous les jours ...

Dommage ce manque de fiabilité pour un produit à ce prix, censé assurer la sécurité.

[PaulaB0]

Bonjour @JérômeP,

Bienvenue sur le forum Arlo et félicitations pour votre premier message 🙂

Le débit de 13 mbps, c'est le download ou upload ?

Quels appareils utilisez-vous pour consulter votre caméra ? Je vous prie de m'informer sur les modèles et les versions du système (iOS, Android etc.). 🙂 Est-ce que votre application est à jour ?

Vous avez un abonnement CVR ?

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[JérômeP]

Bonjour Paula,

13Mbps en download et 1.2Mbps en upload.

J'utilise l'appli Arlo Android sur smartphone, que je mets à jour régulièrement. Actuellement j'ai la version 2.7.2_25500 publiée le 13/02/2019.

Version Android 8.0.0.

Je n'ai pas d'abonnement CVR.

Jérôme

[PaulaB0]

Bonjour @JérômeP,

Merci de votre réponse. 🙂

Je pense qu'il serait plus facile d'expliquer votre problème par téléphone. Je vous invite donc à prendre directement contact avec mes collègues du support technique afin d'ouvrir un ticket d'incident et, peut-être, de le faire escalader. Mes collègues de la ligne française sont disponibles du lundi au vendredi de 9h à 18h sans interruption. N'hésitez pas à mentionner toutes les informations concernant le débit et les versions du système. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[JérômeP]

Paula,
 
Le problème que je rencontre est très simple :
Régulièrement, au bout d'un certain temps de fonctionnement (variable entre 1 jour et plusieurs semaines), la caméra stoppe tout enregistrement, c'est-à-dire qu'aucun enregistrement correspondant à des évènements survenus à partir de ce moment n'est trouvé dans la bibliothèque de l'application (même après un retour à la normale). De plus, toujours à partir de ce moment, le live sur l'application n'est plus disponible : l'icône d'attente tourne en boucle sans succès et la caméra apparaît comme hors ligne.
Une fois dans cette situation, deux possibilités :
- Parfois, l'option redémarrage est disponible dans l'application : je force le redémarrage. 
- Parfois, cette option n'est pas disponible : je n'ai pas d'autre choix que de redémarrer électriquement la caméra en débranchant puis rebranchant son alimentation.
Après ce redémarrage, la caméra est à nouveau fonctionnelle jusqu'au prochain blocage ...
 
Dans tous les cas, ma box n’est pas en cause :
- le débit montant est supérieur au minimum demandé par la caméra (je suis en HD).
- je constate le même problème avec les différentes connectivités proposées : WiFi, ethernet ou via un switch PoE. J’utilise des câbles de catégorie 7, de longueur 2 m.
- quand la caméra est dans cette situation de blocage, je peux continuer à éteindre/allumer le voyant de la caméra via l'application, ce qui prouve que ma connexion internet n’est pas en cause.
J’ai essayé de ré-installer la caméra plusieurs fois, sans que cela ne change rien au problème.
 
Ce problème a été remonté par de nombreux utilisateurs sur le forum anglophone, voir les liens postés dans mon 1er message. Ce n’est donc ni un cas isolé, ni à priori un produit défectueux. En lisant ces discussions du forum anglophone, on comprend que Netgear/Arlo est au courant du problème et n’a toujours pas été en mesure de le résoudre.
 
Tout d'abord, j’aimerais que vous reconnaissiez ici que l’anomalie que je remonte est connue sur ce produit.
 
Cordialement,
Jérôme

[PaulaB0]

Bonjour @JérômeP,

Merci beaucoup de votre réponse et explication. 🙂

Effectivement, vos observations après plusieurs tests concernant le réseau et le fonctionnement de la caméra semblent être correctes : probablement ce blocage n'est pas lié au fonctionnement de votre réseau. Etant donné que le problème avec votre Arlo Q est déjà connu sur le forum américain, il faudrait mieux d'ouvrir le ticket dans le support technique et de le faire escalade à notre équipe d'ingénieurs qui peuvent essayer de résoudre votre souci. Il est important de signaler les problèmes de ce type, mais, malheureusement, pour le faire il est nécessaire d'ouvrir le dossier dans le support. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

[JérômeP]

Je viens de contacter le support Arlo.

Ils vont m'échanger la caméra.

A suivre.

[JérômeP]

Nouvelle caméra reçue lundi 04/03/2019.

Après un jour et demi de fonctionnement, même anomalie ...

[PaulaB0]

Bonjour @JérômeP,

Merci de votre retour.

Je suis désolée que votre produit ne fonctionne pas correctement même après un remplacement. On m'a informée que l'expert qui prend soin de votre dossier vous recontactera aujourd'hui. 🙂

Bonne journée,
Lucas
Equipe Arlo

[JérômeP]

Réponse du support :

"Nous avons étudié votre problème: il s'agit d'un problème qui arrive à plusieurs de nos clients.
Nos ingénieurs travaillent pour résoudre ce problème.
Je vous serai reconnaissante de patienter, je vous tiens informé dès que ça sera possible."

Netgear reconnait donc que le problème existe ! 

[JérômeP]

Toujours pas de nouvelle du support.

Le problème s'est reproduit pour la 2nde fois hier, depuis que Netgear m'a changé la caméra ...

[PaulaB0]

Bonjour @JérômeP,

On m'a informée que nos ingénieurs travaillent toujours pour retrouver une solution. Je suis désolée que votre problème ne peut pas être résolu plus vite.

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo
 

[JérômeP]

Anomalie reproduite une nouvelle fois, malgrès le redémarrage électrique quotidien que j'ai remis en place.

Et toujours pas de nouvelle du support ...

[JérômeP]

Anomalie reproduite hier (malgrès le redémarrage électrique quotidien).

Et toujours pas de nouvelle du support ...

[JérômeP]

J'ai été contacté par le support pour remplacer à nouveau la caméra par une autre (par une neuve cette fois-ci, la version de remplacement précédente était un produit reconditionné. Les échanges standards sont effectués par Arlo avec des produits reconditionnés !)

J'ai donc installé ma nouvelle caméra le 16/05/2019.

9 jours après, rebelote, anomalie reproduite ...

J'en suis toujours au même stade 7 mois après.

Arlo ne comprend pas le bug (ou ne s'y intéresse pas) et n'a pas de solution pour le moment.