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Tutor

Cet appareil Arlo est hors ligne

Bonjour,

Je vous contacte car j’ai un problème récurrent avec mon système Arlo acheté au mois de juin.

En effet je possède une base station VMB 4500 ainsi que 2 caméras, la première située à environ 5 mètres de la station avec aucun objet entre la station de la caméra, et l’autre situé à environ 10 mètres avec juste un mur entre la station et la caméra.

J’ai très régulièrement le message « cet appareil Arlo est hors ligne » (voir image jointe) sur mes 2 caméras associées à la station. Cela m’arrivait une fois de temps en temps au début mais maintenant cela m’arrive plusieurs fois par jour. Je n’ai pas de problème de connexion internet car le voyant de la station est bleu et ce même quand j’ai le message d’erreur.

Parfois je n’ai même pas de message d’erreur mais lorsque j’essai de voir le live le message « connexion en cours » tourne en boucle sans jamais afficher le live puis le message « cet appareil Arlo est hors ligne » apparait.

Au début le fait de redémarrer la station permettait de resynchroniser les caméras mais maintenant même après plusieurs redémarrage les caméras ne se synchronises pas et le message d’erreur s’affiche.

J’ai déjà essayé de supprimer les caméras puis de les reconnecter à la station comme indiqué sur le forum, cela fonctionne dans un premier temps puis au bout de quelques heures le problème réapparait.

Je ne sais plus quoi faire pour empêcher les caméras de perdre leurs synchronisations avec la station, par conséquent mon système Arlo est inefficace.

Merci de votre aide.

Model: Arlo Pro Wire-Free, Arlo Pro Wire-Free
Message 1 sur 19
Apprentice

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

Bonjour,

J'ai depuis quelques jours le même problème, la base se déconnecte d'Internet et donc aucune caméra Pro2 active alors que les cameras Arlo Q + fonctionnent toujours parce que connectées individuellement à Internet !

Par contre il me semble que cette déconnexion arrive suite à la réception d'une alerte injustifiée ... 

J'ai un abonnement SMART et le message de l'alerte est "Motion detected on Arlo pro2" alors qu'il doit être en français et du genre "Personne détectée sur Arlo pro2" !!!

ça devient inquiétant en cette période de départ en vacances 

Message 2 sur 19
Apprentice

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

je rajoute que l'alerte est bien injustifiée, la vidéo ne montrant aucun mouvement vu par la caméra !

Message 3 sur 19
Apprentice

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

Et encore une déconnexion de la base Arlo !!! déjà 2 depuis ce matin et là ça ne fait pas suite à une alerte injustifiée, c'est juste après une video enregistrée mais n'entrainant pas une larte !

y aurait-eu eu une MAJ récente de la base Arlo qui entraine ce bug pour plusieurs personnes ?

Message 4 sur 19
Apprentice

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

Bon, heureusement ces 2 dernières fois la base a redémarré toute seule car je ne suis pas chez moi en ce moment ! mais hier après-midi il a fallu attendre que je sois arrivé pour l'éteindre et la rallumer ... autant dire que pendant mes vacances je risque de perdre une partie de la surveillance sans pouvoir intervenir !

Message 5 sur 19
Arlo Moderator

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

Bonjour @Daniel-M,


Bienvenue sur le forum Arlo et félicitations pour votre premier message Smiley heureux


Je vous remercie pour ces informations. Je vous prie de faire le test de vitesse pour vérifier la qualité de votre débit montant (upload) : https://www.speedtest.net/fr

 

Quand les caméras sont ajoutées, est-ce qu'il est possible de vérifier la version du firmware ? Cette information devrait être visible dans les Paramètres d'une caméra.

 

Est-ce qu'il y a beaucoup d'appareils connectés au réseau en même temps (les ordinateurs, le TV...) ?

 

Veuillez vérifier également si votre station de base reste en ligne quand vous voyez un message d'erreur concernant les caméras.

 


@Flat-Twin :


Pourriez-vous faire le test de vitesse et vérifier le débit montant (upload) ?

 

Avez-vous déjà essayé de changer le niveau de la sensibilité de vos caméras ?

 

Quelle est la version du firmware de votre station de base ?

 

Concernant la langue de notifications, cela dépend d'une langue de l'application et du téléphone. Je vous prie de changer la langue de votre appareil pour la langue française (même si cette langue a été déjà choisie ; veuillez le faire encore une fois), de redémarrer votre téléphone et de vérifier si les notifications sont visibles en français. Smiley heureux

 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Message 6 sur 19
Tutor

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

Bonjour,

Voici les résultats du test de vitesse : https://www.speedtest.net/result/8456704634.png

Comme vous pouvez le voir le débit montant est correct (370 mbps).

Le firmware de la station est : 1.12.2.4_2773 (à jour)

Le firmware des 2 caméras est :1.125.13.0_31717 (à jour)

Je rencontre le problème, peu importe si des appareils sont connecté en même temps au réseau ou pas (j’ai déjà essayé de tous débrancher sauf le système Arlo pour voir, et le problème persiste), et peu importe si le wifi de ma box internet est activé ou pas.

La station reste en ligne lorsque j’ai le message d’erreur (la diode reste bleu fixe ou clignote en orange mais est affichée comme étant en ligne dans l’application), puisque je peux la redémarrer via l’application.

 J’ai l’impression que le problème vient de la connexion entre la station de base et les caméras car parfois je n’ai même pas de message d’erreur mais lorsque j’essaie de voir le live le message « connexion en cours » tourne en boucle sans afficher le live.

Par exemple ce matin : message d’erreur sur les 2 caméras, station de base en ligne (diode bleu), après plusieurs redémarrages de la station via l’application l'erreur persiste.

 J’ai dû faire un « reset », pour que le système refonctionne, et quelques heures plus tard le problème revient, donc système de nouveau non fonctionnel.

J’ai également contacté le support pour mon problème, pour le moment je n’ai pas reçu de réponse de leur part.

Je ne sais plus quoi faire.

Merci de votre aide

Model: Arlo Pro Wire-Free, Arlo Pro Wire-Free
Message 7 sur 19
Apprentice

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

Bonsoir,

 

Je viens de faire un reset de la base, d'autant qu'en plus une de mes caméras ne réagissait même plus aux mouvements détectés ! je vais voir maintenant ce que cela donne ...

@ paula

Je pense qu'il n'y a pas de lien avec le débit, ni le firmware (qui est le dernier) car mon installation n'a pas bougé et le problème est apparu tout d'un coup !

Ensuite pour la langue, ça ne vient pas du smartphone, et il s'agit d'une alerte parmi les autres qui sont bien en Français,  et qui plus est une fausse alerte puisque l'IA ne montre rien sur la vidéo (zone mise en surbrillance ...)

Message 8 sur 19
Aspirant

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

En effet je possède une base station VMB 4500 ainsi que 2 caméras, la première située à environ 5 mètres de la station avec aucun objet entre la station de la caméra, et l’autre situé à environ 10 mètres avec juste un mur entre la station et la caméra.

Message 9 sur 19
Arlo Moderator

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

Bonjour à tous,

 

@Daniel-M :

Nous sommes désolés, mais votre message a été perdu à cause de nos petits problèmes avec la base de données. Je viens de contacter nos collègues du support et ils vont vous recontacter le plus vite possible afin de continuer une analyse de votre problème directement avec vous par mail. Je vous remercie pour toutes les informations et coopération. Smiley heureux

 

@Flat-Twin :
Le débit est toujours important dans le cas de problèmes avec les déconnexions. La connexion peut être suffisamment forte pour installer le système, mais pas suffisamment stable pour que les appareils soient toujours en ligne. Peut-être le fonctionnement des autres appareils dans le même réseau rend la connexion instable. Est-ce que vous êtes sûr que le câble Ethernet fonctionne correctement ? Est-ce qu'il est possible d'essayer avec un autre ?


Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Message 10 sur 19
Apprentice

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

Je suis d'accord, mais étant donné que rien n'a changé dans ma configuration, débit, câble, appareils connectés et que ça fonctionne depuis plus d'un an sans que la base ne se déconnecte, je ne vois pas pourquoi subitement la base devrait avoir des problèmes de connexion ....

Quand j'ai observé les témoins, j'ai bien vu que la diode de réseau était éteinte, se mettait à clignoter 3 ou 4 fois pour ensuite s'éteindre à nouveau et ce n'est qu'au bout de plusieurs minutes que la connexion était rétablie

Pour l'instant je n'ai pas eu de nouvelle déconnexion depuis hier où j'ai effectué un reste de la base

Ah si, la seule modification que j'ai effectuée concerne mon routeur où j'ai mis il y a peu de temps des adresses IP fixes pour tous mes appareils de surveillance, base, caméra Q+, pour éviter des conflits d'adresses IP !

Je veux bien essayer de me remettre en DHCP mais j'ai un doute ...

Message 11 sur 19
Tutor

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

Bonjour,

Si vous le souhaitez je peux vous transmettre le numéro du ticket envoyé au support, mais il s’agit du même message que mon premier post.

Message 12 sur 19
Aspirant

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

située à environ 5 mètres de la station avec aucun objet entre la station de la caméra, et l’autre situé à environ 10 mètres avec juste un mur entre la station et la caméra.

Message 13 sur 19
Apprentice

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

M**** !!!

Ce matin à nouveau une déconnexion de la base Smiley surpris((((((((((

A quelques jours de partir je commence à sérieusement m'inquiéter 

Et toujours juste après la réception d'une alerte, bien sûr pas de problème lorsque je désactive la surveillance !

C'est quand même curieux que nous soyons plusieurs à avoir tout d'un coup ce soucis au même moment, non ?

 

Message 14 sur 19
Apprentice

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

Je surveille ça depuis mon bureau, heureusement la base à fini par se reconnecter !

En fait c'est purement une perte de connexion et heureusement pas un plantage de la base ... J'avais d'ailleurs remarqué che moi que la base refait régulièrement des tentatives de reconnexion 

Bon je vais commencer par changer le câble mais sans conviction ...

Ce qui serait bien, enfin pour les informaticiens comme moi, c'est que l'on puisse accéder aux logs de la base, car normalement tout incident y est tracé !

Message 15 sur 19
Apprentice

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

Pardon Daniel-M de prendre autant de place dans votre conversation, j'ai préféré participer ici plutôt que recréer une nouvelle conversation puisque nous avons les mêmes problèmes !

Cela fait longtemps que vous utilisez votre système Arlo ? avez vous un abonnement SMART ?

Message 16 sur 19
Arlo Moderator

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

Bonjour à tous,


@Flat-Twin :

Effectivement, l'activation du protocole DHCP peut vous aider. C'est une des manipulations qu'on propose aux clients dans le cas de problèmes de ce type : Mon Arlo SmartHub ou ma base station est hors ligne, que faire ?

 

Le test avec un autre câble peut être également utile. Si vous contactez notre support technique en ligne et vous ouvrez le dossier, nos experts peuvent télécharger et analyser les logs et les journaux de la station de base. Je vous invite à contacter le support afin de pouvoir analyser votre situation plus profondément. Smiley heureux

 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo
 

Message 17 sur 19
Tutor

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

Bonjour,

 

@Flat-Twin :

Aucuns problèmes pour votre participation à la conversation, bien qu’il me semble que nous avons des problèmes différents. En relisant vos messages j’ai l’impression que votre souci concerne un problème de connexion entre votre base et internet.

Or moi ma base est bien connectée à internet (elle est toujours affichée en ligne sur l’application), c’est la connexion entre les caméras et la base qui a un problème. J’ai comme message « Cet appareil Arlo est hors ligne » sur mes 2 caméras (voir image jointe dans mon premier post).

Quand ma base est hors ligne (par exemple quand je la redémarre via l’application) j’ai comme message « votre base station est hors ligne » mais le redémarrage de ma base ne résous pas toujours le problème de connexion avec les caméras, il me faut parfois plusieurs redémarrages, ou carrément un « reset » de la base, pour résoudre le problème qui se représente quelques heures plus tard ce qui est pénible.

J’ai acheté mon système Arlo mi-juin, donc je l’utilise que depuis 1 mois environ, et je ne possède pas d’abonnement Smart autre que celui de base (gratuit avec les 7 jours de cloud, et 5 caméras max).

 

@PaulaB0 :

Je n’ai pas encore eu de message de la part du support technique, pouvez-vous me donner à titre indicatif un délai de réponse de leur part ?

 

@AQBAYLI :

Pourquoi copiez-vous des passages de mon premier post ?

 

Merci

Message 18 sur 19
Apprentice

Re: Cet appareil Arlo est hors ligne

Bonsoir,

 

@Daniel-M 

Vous avez raison, sur l'onglet Mode, ma station est indiquée comme non connectée et donc par voie de conséquence mes caméras extérieures Pro2 ne sont plus non plus connectées ... contrairement à mes autres caméras intérieures Q+

je n'ai pas ce même problème de liaison Pro2 et Station

 

@PaulaB0

Merci pour les infos fournies, je vais m'empresser de lire le dossier sur les problèmes de station

Dans mes investigations je me suis demandé si ça ne venait pas d'une de mes caméras qui contrairement aux autres est très éloignée de la station avec en plus plusieurs murs à traverser ! car il me semble que la déconnexion de la base s'effectue quelques secondes après l'envoi d'une alerte Smart par cette caméra et pas avec les autres !

J'ai donc prévu d'autres tests en déplaçant cette caméra, et en cas d'échec je contacterai le support

Message 19 sur 19