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Caméra hors ligne sur appli mobile et non sur PC

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Flat-Twin
Apprentice
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Bonjour,

Quelque chose de curieux concerne la dernière caméra Pro2 que j'ai achetée ...

Régulièrement elle apparait comme hors-ligne quand j'ouvre l'application mobile ARLO alors qu'il n'y a aucun problème avec l'application ARLO sur PC !

En outre c'est aléatoire, parfois hors ligne, parfois en fermant l'application et en rouvrant plus de message hors ligne, puis plus tard ça revient et cela arrive plusieurs fois par jour, de manière sans cesse répétée ...

J'ai désinstallé l'application sur mon smartphone puis réinstallée, le message Hors Ligne réapparait toujours !

Quelqu'un aurait une piste ?

J'ai appliqué les diverses procédures concernées par les perte de connexion, débrancher câble éthernet de la base, réinitialiser, resynchroniser etc ... sans succès mais je pense qu'il s'agit plutôt d'un problème de logiciel puisque sur PC je n'ai aucun soucis

Model: Arlo Pro Wire-Free
24 RÉPONSES 24
Flat-Twin
Apprentice
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Je précise que lorsque j'ouvre l'appli mobile ARLO, contrairement aux autres caméras il apparait tout d'abord un message "Obtention de l'état" pendant quelques secondes ... avant de se transformer en "Cet appareil Arlo est hors ligne" 

Pour les autres caméras j'ai immédiatement la fenêtre de LIVE qui apparait

PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @Flat-Twin,


Quelle est la distance entre la caméra en question et les autres caméras et la station de base ? Elle se trouve plus loin ? Est-ce qu'il y a beaucoup d'obstacles ou d'appareils connectés au réseau wifi ?

 

La caméra revient en ligne sans aucune manipulation ou il est nécessaire de la resynchroniser ?


Quel navigateur utilisez-vous ?


Veuillez m'informer sur votre débit montant (https://www.speedtest.net/fr) et le nombre total des caméras. 🙂

 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Flat-Twin
Apprentice
Apprentice

Bonjour,

 

La caméra en question est à 8m d'une autre caméra la plus proche et à 4m de la base, mais j'avais essayé de placer cette caméra à un autre endroit et j'avais les mêmes problèmes

Un seul obstacle, le mur de la maison, j'ai un certain nombre d'appareils connectés en wifi mais sans rapport puisque c'est la base qui sert de serveur wifi aux caméras, les caméras n'utilisant pas le réseau wifi interne

Sur cette même base c'est la 3ème caméra que j'ai synchronisée

Pourquoi me demandez vous le navigateur utilisé sur mon smartphone alors que je lance ARLO directement depuis l'application installée ?

Mon débit montant est autour des 1mbps

 

Par contre et je le redis parce que vos questions concernent l'installation, mais tout fonctionne bien sur mon PC donc on ne peut à mon avis chercher du côté du matériel … pourquoi sur PC la caméra s'affiche comme les autres et sur l'application mobile, la caméra affiche tout d'abord Obtention de l'Etat puis ensuite (1 fois sur 2) appareil Hors Ligne ?

Car en effet, ça ne remarche pas après manipulations, je viens de refaire l'essai, lancement Arlo, appareil Hors ligne, je ferme Arlo, relance Arlo, caméra OK et cela de manière continue et aléatoire

 

 

 

PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @Flat-Twin,


Probablement cette caméra a un problème pour se connecter au réseau. Cela peut être causé par le débit pas suffisamment fort ou les autres interférences qui affaiblit le signal (Quelle est la configuration minimale d'installation/utilisation de mon kit de surveillance Arlo ?).

 

Je vous prie de contacter notre support pour que nos experts puissent analyser le fonctionnement de votre caméra plus profondément. 🙂


Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Flat-Twin
Apprentice
Apprentice

Bonsoir,

 

Désolé d'insister une nouvelle fois ! il est pratiquement certain que ce ne peut être un problème de matériel, sinon l'application ARLO aurait des soucis également sur PC

Ce message Obtention de l'Etat puis Hors Ligne n'apparait UNIQUEMENT que sur mon smartphone alors que je n'ai pas le problème sur mon PC !

C'est un soucis de l'application mobile au moment d'afficher la fenêtre LIVE de cette caméra

Je vais contacter les experts ...

Flat-Twin
Apprentice
Apprentice

Bonjour,

Impossible d'avoir le support hier soir … je retenterai ce soir

Une petite question tout de même ….

Lorsque l'on ouvre l'application ARLO, et que l'on affiche les périphériques, l'image de LIVE est la même entre l'application ARLO sur mobile et ARLO sur PC, j'en déduis donc que cette image qui apparait et qui correspond au dernier LIVE (?) est enregistrée sur les serveurs ARLO et non en local sur nos caméra ...

Un exemple, je fais un LIVE sur mon smartphone, il s'affiche après, l'indication "A l'instant" sur l'image, cette fois j'ouvre rapidement ARLO sur le PC, il est également indiqué "A l'instant"

Donc si j'ai une différence d'affichage entre le smartphone et le PC c'est que pour moi l'appli mobile n'arrive pas à se connecter au serveur pour récupérer l'image enregistrée pour cette caméra, mais alors pourquoi avec 1 caméra et pas les autres ?

PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @Flat-Twin,

 

La ligne française est disponible du lundi au vendredi de 9h à 17.30 h sans interruption. Vous pouvez également contacter les experts par chat ou mail. 🙂


Le fait que le problème concerne seulement une de vos caméras est vraiment un peu bizarre. Utilisez-vous la version la plus récente de l'application Arlo ? C'est une version 2.12.2 pour iOS et Android.

 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Hestia
Guide
Guide

J'ai la même problématique que toi, problème qui est apparu depuis que j ai mis en place uen base Arlo Ultra (avec ou sans caméra connectée(s) sur la base VBA5000)

Flat-Twin
Apprentice
Apprentice

Je n'ai pas bien compris ton évolution ... tu dis avoir ajouté une base, mais quelle était l'installation auparavant ?

Hestia
Guide
Guide
Concernant le set up de base, j ai la config suivante:
- 6x Arlo PRO 2
- 1x Hub VMB4000r3
- 1x Doorbell
- 1 x Chime

En début de cette semaine j ai ajouté un hub Aelo Ultra VMB5000, ainsi qu une caméra Arlo Ultra.
Flat-Twin
Apprentice
Apprentice

Bonjour,

Déjà je crois que sur une base Arlo (ex VMB4000) on ne peut connecter que 5 caméras maximum ...

Ensuite comment est connectée la seconde Base VMB5000 ?

En ce qui me concerne, j'ai également 2 bases VMB4000, l'une connectée directement sur mon routeur, la seconde, plus éloignée, est connectée via des prises CPL

Est-ce que nos soucis proviendraient de l'utilisation simultanée de 2 base ? à voir ...

Mais je ne comprends toujours pas pourquoi tout fonctionne sur PC alors que sur un smartphone, une caméra apparait hors ligne, je ne vois vraiment pas le rapport !

Flat-Twin
Apprentice
Apprentice

Bonsoir,

 

Peut-être une piste ...

En y réfléchissant, je me suis demandé ce qui pouvait distinguer la caméra qui pose problème, des autres caméras ...

Je me suis souvenu que lorsque j'avais reçu cette caméra, je l'avais synchronisée avec ma 2ème base, et puis comme l'emplacement ne convenait pas, j'ai déplacé cette caméra et l'ai synchronisé cette fois avec ma 1ère base !

J'ai bien réinitialisé la caméra, suis reparti de zéro, mais depuis que je lui ai changé de base j'ai l'impression que c'est là que réside le problème !

Cet après-midi j'ai resynchronisé la caméra sur l'autre base, celle avec laquelle elle avait été synchronisée la 1ère fois, et depuis, je n'ai plus de message Hors Ligne, mais j'attends demain pour confirmation

ça ne me pose pas de problème de remettre la caméra sur l'autre base, sauf que celle-ci est plus éloignée, confirmée par le symbole du niveau de réception (2 barres au lieu de 3)

S'il s'agit bien de ça, je pense qu'au niveau des serveurs ARLO on ne réinitialise pas complètement, des traces de synchronisation avec la 1ère base ont du restées enregistrées, ce qui fait que lorsqu'on ouvre ARLO le serveur pendant quelques secondes (message Obtention de l'Etat) recherche quelle base est concernée pas cette caméra, car l'historique de la 1ère est resté !

Ce qui serait intéressant pour Hestia qui a le même problème, c'est que c'est également dans le cadre de l'utilisation de 2 bases, est-ce que Hestia n'aurait pas synchronisé à un moment donné, sa caméra qui pose problème avec une autre base qu'aujourd'hui ?

 

Hestia
Guide
Guide

@Flat-Twin  a écrit :

Bonjour,

Déjà je crois que sur une base Arlo (ex VMB4000) on ne peut connecter que 5 caméras maximum ...

Ensuite comment est connectée la seconde Base VMB5000 ?

En ce qui me concerne, j'ai également 2 bases VMB4000, l'une connectée directement sur mon routeur, la seconde, plus éloignée, est connectée via des prises CPL

Est-ce que nos soucis proviendraient de l'utilisation simultanée de 2 base ? à voir ...

Mais je ne comprends toujours pas pourquoi tout fonctionne sur PC alors que sur un smartphone, une caméra apparait hors ligne, je ne vois vraiment pas le rapport !


Bonjour,

 

Pour le nombre de caméra sur le hub VMB4000 pour le moment je n'ai pas eu de problématique à ce niveau.

 

La seconde base était  connecté sur un switch, dans un second temps je l'ai éloigné au maximum du premier hub et fais comme vous passé via CPL.

 

Oui mais a quel niveau celui-ci apparait, aussi j ai eu un contact avec un autre membre de la communauté qui m a indiqué utiliser plusieurs base et il ne rencontre pas de problème tel que nous.

 

Je suis d'accord avec vous.

 

*** Votre second sujet ***

 

Votre diagnostique est intéressant et en effet, j'ai moi aussi un moment voulu configurer les 6x Arlo PRO2 et 1x Arlo Ultra  avec le nouveau hub VMB5000.  N’étant pas satisfait de la portée du signal, j'ai décidé de remettre les PRO2 avec le hub4000 et la Ultra seul avec le hub5000, c'est à ce moment la que les caméras ont apparues hors ligne.

 

Aujourd'hui il me suffit de simplement mettre en ligne le hub 5000 (sans aucune caméra) pour que toutes les caméras PRO2 passent en hors ligne.

 

 

 

 

 

 

Flat-Twin
Apprentice
Apprentice

Bonsoir,

Ce soir malheureusement le problème est réapparu ... mais cela ne m'empêche pas de penser que nos soucis sont liés à l'utilisation de 2 bases ajouté au fait que les caméras soient passées d'une base à une autre !

Je demanderai au support de supprimer complètement de mon compte la caméra qui pose problème, afin de repartir réellement de zéro car je suis persuadé encore une fois, que les interventions de réinitialisation que nous faisons, ne sont pas totalement efficaces, il reste des éléments enregistrés sur les comptes arlo ...

PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour à tous,


Merci beaucoup pour vos observations très intéressantes. Il est possible que le serveur et l'application retrouvent un problème dans les configurations de ce type. Cependant, pour pouvoir analyser ce problème compliqué plus profondément, je vous conseille de contacter et coopérer avec le support technique. 🙂

 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Flat-Twin
Apprentice
Apprentice

Bonjour Paula,

Le problème c'est que les experts sont disponibles jusqu'à 17h30 et qu'à cette heure-ci je ne suis pas encore rentré chez moi pour faire les manips que l'on ne peut faire à distance !

J'ai eu un échange par tchat depuis mon bureau, l'expert m'a demandé de refaire certaines manips, que j'avais d'ailleurs déjà exécutées à part revenir sur une ancienne version de l'appli mobile datant du 26 décembre, mais ça n'a rien solutionné ...

Donc pour l'instant je suis un peu bloqué, heureusement que tout fonctionne sur l'appli Windows et que je ne suis pas parti en voyage !

Ce qui m'a étonné c'est que j'ai demandé à l'expert s'il pouvait carrément supprimer de mon compte la caméra qui pose problème, mais il m'a répondu que non, seul est possible la suppression d'une base, avec en plus besoin de changer l'adresse mail du compte, ce qui m'embêterait fortement

Flat-Twin
Apprentice
Apprentice

Un point que j'ai oublié de rappeler, c'est que ce message Hors Ligne n'est pas systématique, en gros il apparait 80% du temps mais parfois l'appli arrive bien à afficher la caméra !

ça me conforte d'ailleurs dans mon idée qui est que cette caméra est enregistrée sur le serveur Arlo mais sur 2 bases possibles, les deux sur lesquelles la caméra a à un certain moment était synchronisée ...

Donc en ouvrant Arlo s'il tente de se connecter à la caméra via la bonne base, c'est OK, sinon si c'est l'autre base il ne la retrouve pas et c'est normal !

D'ailleurs c'est cette situation qui de mon avis explique aussi pourquoi apparait le message Obtention de l'Etat pendant quelques secondes, contrairement aux autres caméras !

PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @Flat-Twin,


Merci de votre réponse. 🙂


Je comprends votre problème concernant le contact avec notre support ; malheureusement, dans votre cas il ne reste que les contacter par mail et chat.


Nous tenons beaucoup à respecter la vie privée et la sécurité de nos clients, c'est la raison pour laquelle certaines manipulations ne sont pas possibles au niveau de notre support. Vous pouvez supprimer les appareils de votre compte, faire le reset de la station de base et de la caméra (il faut remettre la batterie d'une caméra) etc. ; une des solutions est également la création du compte nouveau (en espérant que cela résoudra un problème). 


Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Flat-Twin
Apprentice
Apprentice

Bonjour,

J'ai expliqué mon problème par chat avec un expert Arlo qui m'a créé le dossier 41411942

A la suite de cela il m'a été demandé de répondre à certaines questions en mettant à jour le ticket

Seulement il semblerait que ma mise à jour de ticket ne parvient JAMAIS au destinataire et on me relance pour répondre !

D'ailleurs quand je mets à jour le ticket je suis connecté au site Américain du support et non un site Français, est-ce normal ?

Lien fourni dans les mails reçus des experts: 

https://www.arlo.com/portal/onlinecaseupdate.aspx?val=...

PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @Flat-Twin,


Je suis désolée que notre page ne fonctionne pas correctement. Je vous prie de m'envoyer votre numéro de téléphone (par le message privé) pour que nos experts puissent vous contacter.

 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Flat-Twin
Apprentice
Apprentice

Bonjour,

Un expert m'a appelé vers 12h30, je pense qu'il s'agit de la personne avec qui j'avais échangé par chat (Oscar ?) et j'ai pu répondre directement à ses questions

Merci

PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @Flat-Twin,


Merci beaucoup de m'avoir tenue au courant ! 🙂

 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Flat-Twin
Apprentice
Apprentice

Bonjour,

 

Depuis la dernière mise à jour de l'application mobile Arlo, le problème est réglé, je n'ai plus jamais eu ce message Hors Ligne au niveau de ma caméra !

Enfin une mise à jour très utile en ce qui me concerne

PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @Flat-Twin,


Merci d'avoir partagé votre opinion ! Je suis ravie de savoir que tout fonctionne correctement. 🙂

 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo