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Doorbell - la vidéo ne charge pas lors d'un appel

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lcelaries33
Tutor
Tutor
Bonjour,
Nous avons installé il y a quelques mois la sonnette arlo doorbell filaire et tout fonctionnait bien à l'installation. Depuis, lorsque qqun sonne, la vidéo ne charge pas (le son fonctionne bien) sur le téléphone principal (Android 11). Nous avons essayé de réduire la résolution d'écran : rien n'y fait. Nous avons testé sur 2 autres téléphones android (version 10) samsung la vidéo s'affiche correctement. Nous avons réinstallé l'application : toujours le même problème.
Le débit descendant est suffisant (30mo/s).
Nous ne savons plus quoi faire...

Pouvez-vous nous aider ?
15 RÉPONSES 15
PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @lcelaries33,


Bienvenue sur le forum Arlo et félicitations pour votre premier message 🙂

 

Quand la vidéo ne charge pas, est-ce qu'il y a un message d'erreur ou rien du tout ? Cet appareil, c'est aussi Samsung ou un autre modèle ? Je vous prie de désinstaller l'application de ce téléphone et de vider le cache/effacer le stockage d'une application dans les paramètres de votre téléphone Android (Paramètres > Applications > Arlo Secure > Stockage).

 

Dans le cas de nos produits, le débit montant (upload) est plus important et vous pouvez le vérifier ici : speedtest.net Chaque sonnette Arlo Vidéo Doorbell nécessite au moins 2 Mbit/s de débit montant.


Si le problème persiste malgré toutes les manipulations, n'hésitez pas à le signaler à nos experts du support technique afin d'obtenir de l'aide. 🙂


Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

lcelaries33
Tutor
Tutor
Bonjour,
Il n'y a pas de message d'erreur. Le cercle de chargement s'affiche mais la vidéo n'apparaît pas même après plusieurs minutes. Le téléphone est bien un Samsung également. Nous avons déjà tout désinstallé et réinstallé sans succès...
D'après le test le débit montant semble suffisant...
PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @lcelaries33,


Merci pour votre retour ! Je suis désolée que le problème persiste malgré ces manipulations.


Dans ce cas, je vous prie de contacter notre support technique afin d'obtenir de l'aide. Veuillez partager toutes les informations concernant votre problème avec nos experts. La ligne française est ouverte du lundi au vendredi de 9h à 17h30 sans interruption. 🙂


Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

lcelaries33
Tutor
Tutor
Bonjour, j'ai contacté le support mais je n'ai toujours pas de solution à mon problème...
N°dossier: 00464366.
J'ai à présent tout testé je suis à cours d'idées... Depuis mon appel du 29/07, je converse par mail avec le support technique car je ne suis pas disponible pendant les heures d'ouverture de vos bureaux mais j'ai l'impression que c'est un dialogue de sourds car je n'ai que des réponses vagues à mes questionnements. Recevez-vous mes messages? Ça fait maintenant plusieurs mois que le problème persiste et il est temps d'obtenir du sav une réponse claire et efficace. En lisant le forum, je vois que mon problème n'est pas un cas isolé. Vous devriez donc avoir du recul pour expliquer et résoudre ma problématique ! Merci d'avance.
PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @lcelaries33,


Merci pour votre numéro de dossier. Je suis en train de le vérifier avec nos experts qui vont vous contacter le plus vite possible. 🙂

 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Deretz
Tutor
Tutor

Bonjour,

 

J'ai exactement le même problème. Impossible de réceptionner un appel vidéo. 

Juste une roulette de téléchargement...

Prise de contact avec Service client arlo, puis celui de mon opérateur, puis celui de Samsung. Aucun d'entre eux n'a pu résoudre le souci.

Samsung Galaxy me parle d'une incompatibilité avec mon Samsung (galaxy A22) et l'app Arlo!  Tout fonctionné pourtant auparavant.

Merci de votre retour.

Bien à vous. Deretz Laurent 

 

PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @Deretz,


Bienvenue sur le forum Arlo et félicitations pour votre premier message 🙂

 

Pourriez-vous s'il vous plaît partager le numéro de dossier que vous avez obtenu de notre support technique via un message privé ? Vous pouvez le faire en cliquant sur mon profil puis en cliquant sur "Envoyer un message privé à cet utilisateur" à droite. 

 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Deretz
Tutor
Tutor

Bonjour,

 

Je n'ai rien reçu de tel...

 

Comme expliqué, j'arrive pas à solutionner le souci ni par le technicien Verisure, ni par  mon opérateur et ni par votre service client...  J'ai donc pris l'initiative de vous envoyer ce message.

 

Bien à vous.

PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @Deretz,


Je vous remercie pour votre réponse.  

 

Si vous êtes un client de Verisure, la meilleure chose à faire serait de contacter le service client de Verisure et de leur faire part de votre problème. Avez-vous informé ce détail a notre équipe d'assistance ? Si oui, avez-vous était conseillé de contacter le service client de Verisure ?

 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Deretz
Tutor
Tutor

Bonjour,

 

Oui j'ai déjà contacté Verisure mais ils n'ont pas de solutions à me proposer.

 

Le problème venant de l'app Arlo et non de la sonnette en soi, ils se retranchent sur la connexion internet!!!

Ce qui n'est pas le cas car si j'installe l'app sur le samsung de mon épouse et même de ma fille, tout fonctionne parfaitement...

 

Je ne sais plus à qui m'adresser!

 

Cordialement

PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @Deretz,


Je vous remercie pour votre réponse.  

 

Pourriez-vous confirmer comment vous avez contacté notre équipe d'assistance ? Avez-vous utilisé les options de contact disponibles sur notre site officiel ?

 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Deretz
Tutor
Tutor

Bonjour,

 

Oui. J'ai téléphone numéro 0800... que l'on retrouve sur votre site. L'interlocuteur était basé en Pologne mais bien francophone... 

 

Désolé! On en ai déjà aux 3e ou 4e  message mais toujours aucune solution!

 

Bien à vous.

PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @Deretz,


Merci pour votre retour.


Est-ce que vous avez reçu le numéro de dossier pendant la communication avec notre support technique ? Si oui, je vous prie de me l'envoyer par message privé pour qu'on puisse analyser votre souci plus profondément. Si vous ne connaissez pas ce numéro, veuillez me communiquer votre adresse mail utilisée pour contacter nos experts (aussi par message privé). 🙂


Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

lcelaries33
Tutor
Tutor

Bonjour Paula,

Ce message simplement pour vous indiquer que je ne suis pas satisfaite de votre service client. Et j'en profite pour répondre à M. Deretz pour son problème : notre téléphone n'est pas (plus) compatible avec la sonnette et ... voilà... Si on veut pouvoir s'en servir il faut changer de téléphone !

Premièrement, qu'est-ce qui explique que cela marchait les 3 premiers mois?

Deuxièmement, à quel moment ce point est notifié lors de l'achat?! J'espère franchement avoir un geste commercial car le temps que le téléphone soit vraiment à remplacer il faudra se contenter d'une sonnette "à l'ancienne" (ça sonne juste) malgré le prix déboursé !

Pour rappel: N°dossier 00470107

PaulaB0
Arlo Moderator
Arlo Moderator

Bonjour @lcelaries33,


Merci pour votre retour.

 

Je suis désolée que votre problème persiste. Je l'ai consulté avec notre support technique pour analyser votre situation actuelle encore une fois. Un expert responsable de votre dossier va vous contacter le plus vite possible afin de vous aider.

 

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

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