sujet Re: Arlo pro 2 synchronisation impossible après demande de charge dans Arlo Pro

Arlo pro 2 synchronisation impossible après demande de charge

lolo-59 — Wed, 29 May 2019 13:40:41 GMT

Bonjour,

je n'arrive plus à synchroniser une camera avec la base.

L'historique :

Tout fonctionnait correctement depuis plusieurs mois.

il y a qq jours, la camera indique qu'il est temps de "charger la pile" (à 7% de charge).

Je laisse la camera charger un peu plus de 2 heures (délai habituellement suffisant) : sur l'appli son statut ne change pas, même message que ci-dessus.

En vérifiant sur une autre camera : la batterie n'était revenue qu'à 20% de charge, j'ai donc fini de la charger via une autre camera (charge ok à 100% obtenue dans un délai normal).

En remettant la batterie chargée dans la camera d'origine, c'est toujours bloqué sur le message demandant de la charger.

Tentative de synchro avec la base pour débloquer : ne fonctionne pas.

En parcourant ce forum, j'ai trouvé d'autres solutions, tentées malheureusement sans succès :

- suppression de cette camera (ok), puis tentative de l'ajouter de nouveau : ko

- tentative de synchro après avoir débranché le cable ethernet et redémarré la base : ko

à chaque fois, j'ai bien le voyant bleu qui clignotte lentement puis passe à l'orange

j'ai fait plusieurs tentatives, notamment après avoir retiré et remis la batterie.

je suis à court de solutions : quelqu'un aurait il une idée, svp ?

peut être la possibilité de faire un reset de la camera ?

merci d'avance pour votre aide

Re: Arlo pro 2 synchronisation impossible après demande de charge

PaulaB0 — Wed, 29 May 2019 15:03:50 GMT

Bonjour @lolo-59,

Bienvenue sur le forum Arlo et félicitations pour votre premier message 🙂

Merci de m'avoir décrit toutes les manipulations !

Pour faire le reset de la caméra, il faut remettre la batterie et vérifier si le voyant clignote. Cependant, dans votre cas, je vous conseille de réinstaller totalement votre système Arlo. Supprimez la station de base de votre compte (Paramètres > Mes périphériques > Station de base > Supprimer l'appareil) et rebranchez les câbles. Après, effectuez le reset de la station avec un trombone (appuyez jusqu'à ce que le voyant clignote, donc 20-30 sec) et l'installez de nouveau. Dès que la station de base sera installée, essayez de synchroniser la caméra qui pose problème.

Tenez-moi informée ! 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Re: Arlo pro 2 synchronisation impossible après demande de charge

lolo-59 — Thu, 30 May 2019 16:15:13 GMT

Bonjour,

merci @PaulaB0 pour votre réponse rapide.

Le reset de la station a été fait, j'ai pu synchroniser mes 2 autres caméras qui ne posaient pas de problème, mais j'ai toujours le même souci sur la 3ème.

Je soupçonne un problème à la fois sur la batterie et la caméra.

Voici les nouveaux tests effectués.

Pour ne pas s'y perdre, j'ai 3 caméras : A, B et C, et c'est C qui me pose souci. A et B fonctionnent et se synchronisent correctement.

- j'ai mis la batterie de C dans la caméra B, et B apparait alors comme étant hors ligne. La remise en place de la batterie d'origine dans B n'a rien changé, j'ai du refaire une synchro de B pour la récupérer.

- j'ai mis la batterie de B dans la caméra C et tenté la synchro : ko, j'ai le clignottement bleu lent puis le oragne rapide

- j'ai remis la batterie de C dans la caméra C, et là je n'ai aucune réaction quand j'appuie sur le bouton de synchro (aucune lumière), alors que la batterie avait été chargée (via une autre caméra) il y a 2 jours. J'ai fait plusieurs tentatives en retirant/remettant la batterie avant de tenter la synchro.

Je soupçonne donc la batterie C d'être HS et la caméra C de ne pas être complétement opérationnelle non plus. Ce qui reste surprenant puisque le matériel a moins d'un an.

Auriez vous une autre possibilité à tester, svp ?

Re: Arlo pro 2 synchronisation impossible après demande de charge

PaulaB0 — Fri, 31 May 2019 09:20:35 GMT

Bonjour @lolo-59,

Je vous remercie pour ces informations détaillées.

Il est possible que votre caméra ne soit pas à jour. Malheureusement, si la caméra est hors ligne, nous ne sommes pas capables de vérifier la version d'une mise à jour. Je vous propose une manipulation qui peut forcer la caméra à actualiser le firmware : connectez la caméra en question à la station de base en utilisant le câble micro USB et laissez-la branchée pendant la nuit. Il ne faut pas toucher, déplacer ou déconnecter la caméra pendant ce temps. Demain matin, débranchez la caméra et réessayez de la synchroniser normalement. 🙂

Je vais attendre des nouvelles de votre part !

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Re: Arlo pro 2 synchronisation impossible après demande de charge

lolo-59 — Sun, 02 Jun 2019 16:02:19 GMT

Bonjour @PaulaB0 ,

merci pour ce retour et désolé pour le temps de réponse.

Je viens de connecter la caméra à la station comme indiqué, et je ne pourrai la tester que demain soir.

Je ne manquerai pas de revenir vers vous avec le résultat.

Re: Arlo pro 2 synchronisation impossible après demande de charge

lolo-59 — Mon, 03 Jun 2019 17:15:50 GMT

Bonjour @PaulaB0 ,

je reviens vers vous comme convenu

la caméra est restée branchée à la station via USB pendant un peu plus de 24h, sans succès.

avant de débrancher, le voyant bleu clignotait très lentement (1 bleu toutes les 10 secondes environ)

1ère tentative de synchro uniquement avec bouton de la base + celui de la caméra : ko (clignottement bleu lent puis orange rapide)

2ème tentative depuis l'appli : idem

à noter :

- entre les 2 synchros, la caméra ne réagissait plus à l'appui sur le bouton de synchro, j'ai du retirer la batterie qq secondes

- depuis que j'ai branché l'USB sur la station, la clef USB servant à stocker les images en local ne semblait plus reconnue; je l'ai récupérée après reboot physique de la base

next step ? 😉

Re: Arlo pro 2 synchronisation impossible après demande de charge

PaulaB0 — Tue, 04 Jun 2019 12:07:41 GMT

Bonjour @lolo-59,

Merci de votre retour et votre coopération. Je suis désolée que vous avez toujours le même souci.

Je voudrais vous proposer « le next step », c'est-à-dire : le contact direct avec mes collègues du support technique afin d'ouvrir un ticket d'incident. Vous pouvez contacter le support par téléphone ou par chat. Mes collègues de la ligne française sont disponibles du lundi au vendredi de 9h à 18h sans interruption. N'hésitez pas à mentionner toutes les manipulations déjà effectuées. J'espère que les experts seront capables de vous proposer une solution. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Re: Arlo pro 2 synchronisation impossible après demande de charge

lolo-59 — Mon, 10 Jun 2019 09:47:01 GMT

bonjour,

merci @PaulaB0 .

J'ai tenté de contacter le support technique : pas d'option de chat visible (ou alors bien cachée ?) et la tentative d'envoi d'email se solde par un message d'erreur "Something went wrong, Please contact support team." ... ce que je suis justement en train d'essayer de faire 🙂

auriez-vous un lien direct vers le chat, svp ? y a t'il un souci avec le formulaire d'envoi de mail ?

Re: Arlo pro 2 synchronisation impossible après demande de charge

PaulaB0 — Tue, 11 Jun 2019 12:39:43 GMT

Bonjour @lolo-59,

Merci de votre retour.

Je suis désolée que le contact par chat et mail reste impossible. Nous avons déjà observé que beaucoup de nos clients n'arrivent pas à le faire. Cependant, il est toujours possible de nous contacter par téléphone (le numéro est visible sur la même page). Je vous prie d'appeler mes collègues afin d'ouvrir le ticket d'incident. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo