sujet Système plante ! dans Arlo Pro

Système plante !

Ami67 — Sun, 23 Dec 2018 16:42:39 GMT

Que se passe t il ?
Tout le système plante ?
Le programme n'est plus accessible depuis le PC.
Pas possible de faire une re instal

Depuis mon smartphone ça rame un max. Les vidéos ne s'enregistrent plus dans la bibliothèque .
Pour le tarif, c'est honteux !

Re: Système plante !

PaulaB0 — Wed, 26 Dec 2018 14:04:19 GMT

Bonjour @Ami67,

Si j'ai bien compris, vous n'arrivez pas à accéder la page web (https://arlo.netgear.com/#/login) sur votre PC ? Est-ce que vous voyez un message d'erreur ? Avez-vous déjà essayé avec un autre navigateur ou un autre ordinateur ?

Quel est le modèle et la version du système de votre smartphone ?

Pourriez-vous vérifier si votre système est toujours en ligne (est-ce que les voyants s'allument etc.) ?

Je vous prie de bien vouloir préciser votre problème pour qu'on puisse comprendre mieux votre problème. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Re: Système plante !

Ami67 — Wed, 26 Dec 2018 14:47:27 GMT

Bonjour
Merci pour votre réponse.
Donc au niveau de mon/mes Smartphones, j'ai un S7 et S8.
Avec ces deux téléphones j'arrive à accéder à mon espace et à regarder ce qui se passe avec ma caméra Arlo. Mais c'est lent. (Ce qui n'était pas le cas il y a quelques semaines) Pour précision je regarde la vidéo de la caméra sur mon Smartphone en connection Wifi.
Ensuite, si vous consultez la bibliothèque, vous constaterez qu'il y a beaucoup moins d'enregistrement.
Ce n'est pas normal vu que vette caméra donne sur une route passante, donc déclenchements fréquents.
Et en dernier, la consultation de mon espace depuis mon PC.
Que j'utilise le dernier Explorer ou Chrome (tout sous Win 10) c'est la même chose.
Je rentre mes identifiants, je valide, et....rien.
Le système reste sur la mire d'identification : aucun message ou quoi que ce soit. je vois juste qu'il y a une latence et ..rien.
D'avance merci pour votre aide.
Vous pouvez comprendre que je suis un peu... enervé.

D'autant plus que ça marchait bien quant je l'ai acheté/installé.
PS : je ne suis pas addict de mon système de surveillance. je l'ai installé en me disant que s'il y avait un problème à mon domicile, je pourrais consulter la bibliothèque et là j vois que ça ne fonctionne pas correctement. Raison supplémentaire de ma déception (il y va quand même de la sécurité de mon domicile !)

Salutations

Re: Système plante !

Ami67 — Wed, 26 Dec 2018 17:56:11 GMT

Bon, je complèterais mes précédents propos.
On ne pourra pas dire que je suis inactif 🙂
J'ai lu les autres posts sur le forum.
Il est précisé que l'anti virus Kaspersky pouvait être à l'origine des problèmes.

(Etonnant vu que ça ne me posait JAMAIS de problème depuis l'acaht Arlo)
J'ai désactivé la protection et là, oh miracle, je progresse dans l'identification et j'arrive là :

??? Je reste dubidatif .
Ma Station et ma caméra sont absents .
Donc un point supplémentair à éclaircir et solutionner.
Mais franchement, permettez moi de m'interroger :
J'ai cru comprendre qu'une mise à jour a été mise en ligne ces derniers jours.
Comment peut-on valider cette action en présence de problèmes aussi flagrants ?
Je me répète par rapport au post précédent : en PREMIER, une surveillance caméra est acquise pour des raisons de sécurité, ma sécurité !
Là, vous la mettez en danger.

Re: Système plante !

PaulaB0 — Thu, 27 Dec 2018 11:37:46 GMT

Bonjour @Ami67,

Je vous remercie de vos réponses. 🙂

La capture d'écran que vous avez publié montre la situation normale quand il n'y a aucun appareil installé sur le compte ; est-ce que vous êtes sûr que vos appareils ont été enregistrés sur le compte avec cette adresse mail ? Peut-être vous avez utilisé une autre adresse avant ?

Concernant le problème avec le navigateur : au futur nous vous conseillons de vérifier le fonctionnement de la page dans la navigation privée (le mode incognito), d'effacer le cache et de supprimer les cookies.

Je vous prie également de vérifier le niveau de la sensibilité : peut-être vos caméras n'enregistrent pas tous les mouvements parce qu'elle ne sont pas assez sensibles. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Re: Système plante !

Ami67 — Thu, 27 Dec 2018 12:52:57 GMT

Bonjour,
Pour répondre à vos questions/Remarque :
Par rapport à la copie d'écran, bien évidement que j'utilise toujours la même adresse email pour m'identifier.
Si je vous fait remarquer mon incompréhension, c'est que justement il y a un problème !
Vous travaillez chez Arlo : consultez mon historique depuis la création du compte, vous verrez que j'utilise toujours le même identifiant.
Maintenant que je vous ai confirmé ce point, merci de solutionné le problème pour que ma station et ma caméra apparaissent à nouveau.. Merci
Pour la sensibilité, je n'ai rien changé depuis le début : là aussi vous verrez dans l'historique la confirmation de mes dires.
Pour le navigateur Ok, j'ai lu et compris. Mais là aussi, pourquoi AVANT, avec Kasperski je n'avais aucun problème et là ça merde ?
Je me repete surement mais prenez conscience de votre engagement vis à vis de la sécurité que lvos clients vous confient.
J'attends une véritable solution à mon problème
Merci

Re: Système plante !

Ami67 — Thu, 27 Dec 2018 13:13:50 GMT

Et encore une précision par rapport à votre précédente remarque sur l'identifiant utilisé.
J'utilise le même sur mes Smartphones et là, ma station et ma caméra sont visibles !
C'est donc bien la preuve qu'il y a un problème pour accéder/consulter mon compte depuis le PC où ma station et ma caméra sont absents.

Re: Système plante !

PaulaB0 — Fri, 28 Dec 2018 14:28:28 GMT

Bonjour @Ami67,

Malheureusement, nous ne sommes pas capables de vérifier quels paramètres de la sensibilité vous avez utilisé avant. 🙂

Etant donné que votre souci concerne seulement le PC, il est vraiment probable que le problème vient de l'antivirus. Kaspersky bloque très souvent les pages de ce type ; parfois il faut ajouter une exclusion dans les paramètres de l'antivirus pour que l'accès soit possible. Je comprends que tout fonctionnait avant, cependant l'antivirus - comme tout les applications - se met à jour et avec chaque actualisation son fonctionnement peut être un peu différent.

Est-ce qu'il est possible de vérifier l'accès à partir d'un autre PC, juste pour comparer la situation ?

Merci de me tenir informée, nous tenons beaucoup à vous aider. 🙂

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Re: Système plante !

Ami67 — Fri, 28 Dec 2018 16:19:36 GMT

Bonjour,

Bon je viens de me connecter depuis le PC portable de ma femme, sous Win10 / Chrome, sans déconnecter Kaspersky.
Ca fonctionne.
Je me déconnecte.
Je retourne sur mon PC, sous Win 10 (ou Explorer), je laisse Kaspersky actif, je me connecte et ça marche (? incompréhensible)
Je me déconnecte.
Retourne sur le PC de ma femme : la connection fonctionne mais il n'arrive pas à se connecter à la caméra.
Déconnexion
Reconnexion sur mon PC : ça fonctionne (?)
C'est ce que l'on appelle devenir chèvre.
Alain

Re: Système plante !

PaulaB0 — Wed, 02 Jan 2019 16:52:10 GMT

Bonjour @Ami67,

Merci de votre coopération et compréhension !

Votre problème est vraiment unique et difficile à diagnostiquer. Pourriez-vous, quand même, désactiver l'antivirus, seulement pour les tests (sur l'ordinateur de votre femme qui pose problème) ? De plus, avez-vous effectué toutes les manipulations conseillées concernant le navigateur (le cache, les cookies, le mode incognito) ?

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo

Re: Système plante !

Ami67 — Wed, 02 Jan 2019 17:20:51 GMT

Bonjour,

Bon, pour le einième fois.
Je commencerais par ce qui fonctionne : la consultation de mon compte Arlo depuis les smartphones fonctionne.
Ce qui ne marche, à nouveau plus, c'est cette même consultation depuis mon PC (en Chrome, connexection Private, Kaspersky déconnecté, caxh cookies vidé)
Comme indiqué précedement, la dernière fois , ça fonctionnait (?)
Mais franchement, nous ne devons pas avoir la même approche pour la satifaction du client...
Je m'explique : au bout du deuxième contact où le problème ne se résout pas, pourquoi ne pas proposer un rendez-vous téléphonique pour échanger de vive voix ?
Là à chaque fois mon interlocuteur répète plus ou moins les propos déjà tenus..
Un appel téléphonique, je vous donne la main pour vous permettre de voir ce qui se passe et tout le monde est content.
A la fin de l'appel le problème est solutionné et vous avez pu apprendre l'origine d'une panne incompréhensible.
Salutations

Re: Système plante !

PaulaB0 — Thu, 03 Jan 2019 11:10:09 GMT

Bonjour @Ami67,

Merci pour toutes les explications.

Vous avez toujours la possibilité de contacter le support technique directement par téléphone afin d'ouvrir un ticket d'incident. Mes collègues de la ligne française sont disponibles du lundi au vendredi de 9h à 18h sans interruption. N'hésitez pas à mentionner que vous nous avez déjà contacté sur le forum.

Bonne journée,
Paula
Équipe Arlo